来源|互联网er的早读课  ID:zaoduke

作者|霍仟

今天腾讯的市值超过了三星和中移动，成为亚洲市值排名第一的公司。看到这个消息我也很振奋，恭喜鹅厂的同学。

我毕业那年，恰好是鹅厂口碑突然逆转的一年。微信火了，微信红包火了，舆论似乎不再盯着“腾讯就是爱抄袭”，而是开始思考“为啥腾讯每抄一个东西都能做得比别人更好”。那一年，刷着这样的文章，我只觉得：腾讯走到今天，一定有它的原因，而我很想亲身体会一下到底是什么原因，就这样去了鹅厂。

刚来鹅厂时，说实话很难受。不断被挑战，不断被质疑。被用户吐槽、被同事质疑、被老板挑战……有一次，在同事咄咄逼人的质疑下，我再也忍不住了，在回家的路上大哭。那时候我还不懂事，只是觉得：我已经这么努力了，你们为什么还要说我做得不好？

后来才明白，做得不好就是不好，别人说出来你做得不好，那就去改。职场是结果导向，不管你多么努力，没有结果，就是白搭。

再后来，我所供职的QQ浏览器问鼎行业第一，成为日活量最大的手机浏览器，我也有幸见证我所参与推广运营的产品，两年里，DAU增长了300%。

腾讯开始做QQ浏览器时，第一名已经上市了，已经有了80%的市场份额。鹅厂起步晚，是怎么做到的？其实秘诀很简单，就是腾讯的那句口号：以用户体验为依归。

不是嘴上说说，腾讯是不断地把这句话落在实处。我所在的QQ浏览器，有一个传统，我不确定鹅厂其他部门是不是这样的，老板提倡低情商管理，老板提倡质疑产品。在鹅厂时，最大的感触是特别怕看到微信群，特别是深圳同事发来的消息，因为她们不断会质疑：为什么这个地方信息没有更新及时？为什么这个标题做得不够好？为什么这些内容质量不佳？为什么有用户在吐槽你所运营的产品？ 你以为你做到了一百分，可以高枕无忧时，这些同事像处女座的用户般不断挑刺。

有一次去深圳出差，晚上和同事吃完饭回到酒店已经十一点半，突然看到微信群里有不认识的同事问：为什么今日头条能做到XXX，而我们不能？当时我战战兢兢拉上相关同事，讨论措辞，仔细斟酌再三，再在群里回复。一般回复的套路是：我们为什么不能像别人牛逼，理由是啥，有哪些资源不足。更重要的是，和别人一样牛逼，这件事也在我们的规划中，我们打算怎样赶上竞品，我们现在做到哪一步了。

每一个员工都是自己的产品的用户，每一个人可以随时在工作群里吐槽产品的每一个细节，只要你吐槽，相关的负责人，背后会战战兢兢斟酌每一句话，然后再答复你。 QQ浏览器问鼎，拿到鹅厂名品堂产品时，朋友圈里疯转QQ浏览器的报道，有一句话我印象特别深刻，老大说：内部质疑得越狠，出去就不会丢人。

除了员工，我们是还要面对用户各种吐槽。

有同事专门收集用户的各种反馈，会把用户的吐槽收集起来，分门别类，然后在看是哪个业务被吐槽得最多，吐槽得最多的部门，业绩和年终奖就不好说了。反正业务部门的KPI一般分为质量和数量两个方面，数量很好理解，DAU或UV或其他产品相关数据，其中有一项是质量。质量很虚，可以通过用户印象、用户投诉比例、调查问卷等方式解决。

有同事专门收集用户在微博上的吐槽，实时按关键词搜索。一旦发现和某个业务挂钩，同事会转发给我们。这时候也是我们比较紧张的时刻，不仅要跟老板解释用户为什么会吐槽、我们怎么改进，还要和同事解释一轮，还要去和用户解释。有时候，我去和用户私信，加用户QQ，让他们继续吐槽，发现所有吐槽的用户其实是真心爱产品的。每次跟她们说，可以送Q币，她们都拒绝了，都说：Q币就没必要了，只是希望你们越做越好，没想到你们真的这么重视用户的声音，继续加油。

有同事是高级产品经理，她说她有个QQ号，上面因为加用户全部加满了。很多时候，我们也被用户吐槽搞得压力山大，我们紧张兮兮地偶尔会偷偷抱怨道：能把用户吐槽这么当一回事的，估计也就是鹅厂了。

但是回过头来看，发现用户的吐槽确确实实是最容易出业绩的地方。有时候产品成熟稳定了，以为没什么可改进的地方了，就这样继续下去，可是用户会告诉你，你还该怎么做才能做得更好。到年底，你发现你用一条能减少用户质疑、但是注定更辛苦同时也能完成任务的路径达到目标时，那时你会真心地感谢用户。

后来离开鹅厂时，看到竞品的用户在知乎、微博、朋友圈、微信公众号里的留言里骂竞品的不足（和我们当初面临同样的问题），不禁捏了一把汗。那些问题可以说是行业通病，可是鹅厂一群人在战战兢兢解决，老板很严厉地质问快速拿出成果，用户来吐槽，在这种压力下，我们不敢迈出那一步，不至于沦落到用户在公开场合大声骂。 

提起行业通病，我刚入行的时候，为了提升数量，也想了一些歪招。我的老板说：做到这件事，一万人里面有9999个人会采用你现在的做法，大家都能想到，可是如果有一个人能站出来说，他不这样做也能完成任务。我们要的就是那个人，否则，我从9999个人里招一个就够了，干嘛要你？ 

离开鹅厂后，突然没人天天质疑了，反而很不习惯。我找来一帮高质量、高活跃的用户，建一个群，让她们来骂我们的产品。刚开始，没人做声，大家可能有不满，但是一时之间，不知道说什么，我拿出奖励，骂一次奖什么什么，吐槽声才逐渐多了起来。

每天不断地听到用户的痛心疾首的指责和质疑，会督促自己做任何事情都不要忘了用户，提醒自己时刻以用户体验为依归。

在鹅厂时，有一次，我被各种质疑快搞崩溃了，问同事：世界上有没有用户骂的产品吗？同事答：有，没有人用的产品。

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