O2O火了好几年，现在依然在火，未来甚至更火。

O2O是什么，各路大咖争了好几年，现在还在争。

O2O怎么玩，众多创业者和资本前仆后继，一批批被拍在沙滩上，仍愈败愈战。

O2O究竟是什么，到底怎么搞，让我们一层一层剥开它。

第一层：线上与线下

对于O2O，大家最直观的感受就是两个“O”，各种观点层出不穷，从“线上向线下引流”，到“线下向线上引流”，再到“线上与线下互动”等等。从字面看，O2O还存在一个“2”，意味着两个“O”曾经的隔离和当前的连接。

传统商业是不存在线上、线下这一概念的，因为只有一条通路，而PC互联网时代的电子商务开辟了线上商业通路，从而产生了offline与Online的隔离。很长一段时间里，尽管线上不断分流走本该属于线下的客流，但好在整个经济环境较好，线下的客流还在增长，再加上线上、线下物理隔离较为明显，两者相安无事。

移动互联网带来的移动信息、移动支付、移动定位等便利条件，使线上企业找到了下沉的着力点，线下企业找到了上升的借力点，两者短兵相接，于是O2O成为一种模式和策略，受到线上和线下企业的共同重视，O2O渐渐火了起来。

从技术的层面看，O2O是利用移动互联技术将传统线下和线上的商业通路进行融合。

第二层：痛点与痒点

线上和线下为什么要引流、要互动、要融合？尽管移动互联网提供了线上和线下融合的途径，但两者完全可以不“2”，为什么要“2”？这就是我们要探讨的第二层，即解决客户的痛点和痒点。

站在消费者的角度，痛点是其刚需的难以满足，痒点则是其刚需满足过程中不太舒服的体验。

线上与线下消费有各自不同的痛点和痒点，线上和线下的互动和融合，就是为了解决单一线上或单一线下模式下各自消费者的痛点和痒点。当然，由于消费者的需求和敏感程度具有较大的差异性，在不同的消费者面前，同样的问题可能是痒点，也可能是痛点。

具体看，线上企业无法提供多种消费场景，和更真实的产品体验及服务；线下消费环节太多，消费者也需要承担更多的物流角色。借助移动互联网技术，通过线上、线下的相互引流，线下体验、线上消费等各种方式的互动和融合，从而达到“满足客户需求、提升客户体验”的目的，解决用户的痛点和痒点，进而抢占（客）流量。

从这一层面来说，O2O是利用移动互联技术，整合线上、线下资源，以解决单一模式下消费者的痛点和痒点。

第三层：商业价值与客户体验

为什么是痛点和痒点？我们刚才已经说过，痛点是刚需的难以满足，痒点是刚需满足过程中不太舒服的体验，也就是说，痛点产生需求进而决定价值，痒点则决定体验。

无论是线上和还是线下，本质上都是商业，都要求为消费者提供有价值的商品和服务，也需要价值的回报。O2O拥有商业和互联网双重基因，互联网是其发展和壮大的动力，O2O必然也打上了深深的“互联网”烙印，“极致的用户体验”的互联网思维也必然被O2O“铭刻于心”。也就是说，O2O是商业和互联网的结合，其核心理念就由“实现商业价值”和“提升用户体验”构成。

从这一层面看，痛点和痒点是O2O“商业价值”和“用户体验”理念的关键。只要我们一切从商业价值和用户体验出发，不管线上还是线下都只是手段。

第四层：商业新常态

纵观人类商业发展史，每一次大规模的商业革命之后，新的商业规则逐渐替代老的商业规则而成为常态。互联网新开辟的商业通路，以及移动互联网带来的场景化和碎片化消费，对整个商业生态形成大规模重构，足以引发一场商业革命，而我们目前所谓的O2O不过是商业革命之后的商业常态。

从这个角度看，无论线上还是线下，痛点还是痒点，商业价值还是客户体验，一切都只是人类社会和科技水平发展到移动互联网阶段的商业常态，一切都只是它应该的样子。不久的将来，我们现在所谓的“线下门店”、“线上旗舰店”等渠道，会像当前企业中的“大客户部”、“零售部”等一样平常和理所当然。

以上是从本质上去探究O2O的过程，关于新的商业常态（姑且说O2O）对传统企业的冲击，以及O2O到底如何落地，我们将陆续撰文探讨和分享。

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