互联网运营| 市场与运营的界限及其他

1年前

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来源|张记杂货铺汇 ID:zhangleo1983

作者|张亮


今天的内容,来自于读者的后台留言,顺便会回答其他一些关于职场的问题。


一、市场还是运营


读者这样留言:


亮哥,刚毕业进了一个o2o创业公司,校园自行车,说是运营,其实更偏市场商务。最近也慢慢清晰了自己的定位:用户运营,去通过各种方式拉新维护用户,可以策划一个活动跟进执行,分析。但现在好多公司运营岗位内容却更偏市场。想亮哥推荐一下目前合适的互联网行业


这已经算是挺想得通的同学了。


上周六在阿仁,也有创业者问出类似的问题:


感觉市场和运营的界线不是特别清晰,经常会打架,美国互联网里也没有运营这个职责,那么,怎么区分两者的界限?


实话实说,运营的职责其实是从产品和市场的职责里挖出来的具有中国特色一项工作。


运营会涉及到部分传统的市场工作,也涉及部分产品的工作。


之所以会这样,是因为中国互联网有它非常独特的地方,这个独特性就是,中国的互联网创新都集中在模式创新,而模式创新,不是依赖产品和市场来完成,而是通过运营来完成。


亮哥通常讨论的,是「小运营」,而商业里,有另一块叫做「大运营」的东西。


如果与传统行业对标,互联网市场部应该对标品牌部,而互联网运营部就应该对标销售部。


市场部肩负的职责,通常在品牌知名度、品牌美誉度、寻求外部合作与外部资源上;


运营部肩负的职责,通常是围绕产品的生命周期,延长用户对产品的使用时长,增强感知,提升用户活跃与用户转化。


所以,两者之间,看起来没有界限,其实却有明确的分工。


市场和运营分割清楚的关键是二者要有不同的发展目标,如果发展目标趋同,那么就会打架,并且责任永远分割不清。


落到读者的提问上,不同的公司有不同的分割方法,但也存在分割不清晰的地方,我们无法祈求我们所挑选的公司的分割职能的方法如自己所愿,那么只能挑选我们认为更适合自己的发展方向,并找到前进的路线。


对于这位提问的读者来说,他找到的方向是用户运营方向。


二、不以物喜,不以己悲

 

 


12年,我就曾经在一个回答里写过:


任何工作都可以为你带来收获,哪怕是扫大街,时间长了你也会知道怎么扫地比较省力,怎么扫比较干净。在任何一种杂活的领域做到最佳,并总结出理论,你就是专家。


逻辑应该适用于很多场景了。


之前有一些应届毕业生读者询问,觉得自己的工作比较杂,感觉好像做个运营怎么那么像客服。


譬如:


亮哥、你好!(没错,就是很硬地打个招呼)其实是有个状况想问问前辈的看法。本人女,毕业工作1年半,从事K12在线教育行业运营工作(打杂),不希望打杂一辈子正在考虑换公司转产品。前领导线下教育专家,现就职于大厂,教育核心产品。希望我过去他团队,但是具体岗位他三缄其口,或者其实,也说不清楚可能并不是互联网产品、运营岗位。总结一下:左手边是大平台更好的待遇,但是岗位可能不一定合适。右手边转岗前途未卜,在新岗位是否合适,未卜。(如果你看到,不忙,想吐槽或者想指导,please!come on!)


还有这样:


你好,我现在做的工作是一个运营专员的工作,在这个岗位上已经工作一年多了,现在有点迷茫,觉得没怎么学到运营的东西,有些事情还是无处下手,我主要负责的是解决一些保洁师的问题,运营的是保洁师,现在真的是很迷茫,想要提升自己,但是不知道该怎么做?请指导一下,谢谢亮哥


类似这些问题,其实指向的都是同一个问题。


其实这样的问题之前亮哥是真的回答过,复制如下(因为我觉得贴链接可能你们也未必会点过去):


阿虎2006年和一批同学一起招进公司的客服。


和阿虎一起的同学里,有人是管培生,轮岗轮了半年多,经历了2个项目组之后,急忙闪人。


理由是:为什么管培生和打杂一样,项目组换来换去,岗位也变来变去,入职半年,工资没涨,却被淘换了2家项目组,自己做的事情,做完了似乎功劳就被老大收了,没有归属感,还是走吧。


阿虎没有同学的好运气,他就是个电话客服,每天从早9点上到晚9点,做一休一而已。


和阿虎对接的是某几个游戏项目组,阿虎的工作就是负责接听这几个项目组的用户来电,不管用户是来咨询问题,还是来投诉骂娘,都得处理掉。


话术都是那些话术,阿虎了然于心,所有同组的客服们都只是想混混日子,电话来了就接,咨询来了就根据话术处理,投诉来了,流程转接到项目组,但是阿虎却有自己独到的想法,虽然彼时阿虎并不知道这种想法贯彻下去之后会发生什么,但是阿虎觉得自己应该去做这些事。


什么事儿呢?


阿虎会把自己每天处理事件号给记录下来,然后到了吃饭、休息的空闲时间,就用这些事件号去查询客服事件,然后分门别类:


A游戏今天有30个投诉,12个是活动奖品未到帐,4个是更新不了版本,3个被盗,还有1个投诉NPC不见了;同时有20个咨询,18个来问领奖规则;2个来问boss刷新时间……


B游戏有10个投诉,全部都是针对新版本删除了自动寻路功能的吐槽;还有3个咨询,询问啥时候可以把自动寻路功能给弄回去……


C游戏有1个投诉,账号误删要求找回。没有咨询。


日日如此。


一年之后,阿虎写了一份对几个游戏项目组的建议,交给了和自己对接事件处理的游戏策划。


接下来,不可思议的事情发生了,一个月后,阿虎进入了其中一个项目组,并且直接负责活动的审核和游戏版本控制,算是个主管。


大家可以想一想,为什么?


你可以说我灌鸡汤,但这件事情是千真万确的发生了,当然,这样的人或事可能有些少,但别人获得了真切的机会,那么就有复制的可能性。成功不能复制,但方法可以复用。


三、数据分析是一件具体的事儿


读者说:


亮哥,有一些工作的数据分析和普通的数据分析不太一样,比如我是做高速公路互联网支付的,在这里似乎留存和日活好像并不能说明问题,因为高速通行不是用户日常必须的行为。这个如果做数据分析我需要从什么纬度去做呢?


这位读者提的很棒,点出了数据分析是一件需要解决特殊矛盾,而不是普遍矛盾的工作。


但是提一个建议,数据分析是「维度」而不是「纬度」。


说回来,留存和日活确实不能做为高速公路互联网支付的标准,但是有其他的数据,我先瞎说一下:


1、明确你的分析目标

2、选择分析所需数据项


假定,我要想了解有多少人是高速通行的常客,那么我就看复购率,一定周期内(30天、60天、90天、180)重复付款的人有多少,都是谁,集中在哪些时段。


这样,至少对于这些常客,我大概了解他们走高速同一路段的频次和时段。下一次,我就可以考虑~~


卖!广!告!


假定,我想要了解有多少去的最远的客人都是谁,那就看在我能覆盖到的范围内,支付金额最高的人又是谁。虽然可能没啥用,但也许,我可以玩~~


大!数!据!报!告!


然后做点小营销。


其实,这些都是基于你的目标和可分析的数据来的结果。


因此,数据分析永远都是建立在实际应用和场景中。


回答完毕


张亮,畅销书《从零开始做运营》作者,姑婆那些事儿专栏作家,十年国内一线互联网企业运营经验,丰富的运营成功经验,平台运营、会员运营、积分运营、公众号运营都有丰富的项目经验,对于各类互联网运作模式有丰富的研究,不局限于游戏、社区、电商、支付、积分、O2O等领域。


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