观点 | 下一个火的是服务

2年前


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来源|张记杂货铺 ID:zhangleo1983 


之前亮哥曾经说过,互联网的发展,让开发先火了,开发火完产品火,产品火完运营火,下一个要火的,一定是服务。很早之前就说得专门写一下,但一直拖到现在,抱歉。


竞争的阶段


去年吧,前盛大游戏的副总裁凌海,说过这么一段话:


我认为竞争通常从产品竞争开始,第二阶段是营销竞争,在这个阶段大家拼的是流量,所以渠道极其强势,现在的中国手游行业就处在这个阶段。而在营销竞争阶段以后,就是服务竞争。现在大家都在做产品、做营销,但对于社区来说,服务沉淀的越久越香。


虽然凌海说的是手游和社区,但实际上,这个判断,其实适用于多个领域,具备普适性。


亮哥曾经解析过,为什么互联网职业的火爆是从开发开始一路火过来。


原因很简单,可以再说一次。


互联网的早期,进入这个行业的人不多,更不要谈什么产品设计,最直接的是,你有没有程序员能够帮你把一个产品给做出来。


是做出来,不是设计出来。


于是,在上个世纪的90年代,到21世纪的初期,书店里最早火起来的就是编程类的教材,因为需求就在哪里,谁能及时供应,谁就能获得市场。


但慢慢的,书店里出现了图片编辑的教材、动画制作的教材,因为随着人群的扩大,简单的CSS页面已经不能满足上网人群的需求,带宽的增加让人们愿意尝试也要求页面更加的美观和酷炫,这引爆了第一波美术设计热潮,而第二波美术设计热潮则是iPhone3GS在国内热卖之后,并由此将「美工」直接上升到了「设计师」高度。


美术设计热潮在推进的同时,产品的热潮也上来了,因为随着技术的的进步、设计差距的缩小,产品差异化的要求越来越高,因为踏入这个行业的人也越来越多,跑得早且独特的产品可以依靠马太效应壮大,如QQ,但如果产品本身差异化不足,那么就很难在竞争中获得有差异的用户。


而等到产品经理的标准化完成,运营的地位就提升了,因为即便产品的差异化有了,也需要运营利用各种手段来获客和转化,当然,这里面也有产品之前日子过得太好,产生出了大量没有逻辑、没有数据sense、没有商业感觉的所谓PM,这部分人认为自己的职责仅仅是做出让用户觉得满意的产品就可以改造世界。但很明显,根本不可能,于是,运营的角色开始被强调。


但,运营这一波的热潮,从我的眼中看过去,其实已经在包含服务的热潮了。


从网约车开始聊一聊


网约车最近一直是热点,热的原因是因为:


终于合法了。


但是,很多人没有注意到,在网约车合法的同时,也对网约车提出了很多的要求。


这里面的要求,不仅仅是从用户角度看过去的价格要求,还有监管部门对于安全的要求,公司本身对于服务的要求。


如果你有印象,我在 里说过,我是立场鲜明的认为服务应该体现其价值。


但对于很多公司(不仅仅是网约车)来说,服务的价值要被大众认可,首先是要让服务有标准,并且这个标准是可以执行的,同时要配合奖惩机制,让标准落地,让员工做到。


如果你还有印象,7天无理由退换货成为电商标配,并没有过去多久,而今天,当我们吐槽腾讯时,一定逃不过的是腾讯没有客服。


以人来完成服务,是成本非常高的选择,但有时候你没有,还真的让人很不方便。


Uber的败局中,很多人提到在中国不设电话客服的事儿,虽然这并不是败局的关键,但很多人是默默把客诉路径是否通畅、方便、有效作为服务的一部分认可的。


所以,当大多数人惋惜Uber时,说的最多的是产品的体验好,然后是营销有亮点,但很少提及服务上的特性。甚至,服务这个短板,在知乎这个平台上,多次被抓住猛黑。


这也是为什么,当网约车合法后,滴滴在内部提「安全第一,体验第二,效率第三」,安全是监管要求,也是服务涵盖的范围,体验里更加包括了服务的要求,否则只有产品简单好用,是远远不能构成体验的优势的。


在2011年前,我在知乎上提出过一个判断:


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积分本身在未来3年内,会成为所有电子商务网站和所有会员制网站的标配。 


这个判断,似乎实现了。


但这个答案下,我还说了另一些东西:


积分+VIP构成的是整个CRM体系最重要的2个部分。不得不说,国内从来没有人重视过CRM,认为CRM就是客服,实际上CRM的系统要庞大的多,也伟大的多,但是CRM的强势发展,需要依靠数据挖掘、积分运营、忠诚度营销来推进。 


这些年,CRM的发展大家也能看到,很多公司已经意识到了这个领域,但大多数公司不知道怎么做。


为什么越来越多的公司重视数据?为什么越来越多的媒体讨论精准营销?为什么会出现「粉丝经济」?


归根到底,还是基于数据的营销浮出水面。


而营销中,除了活动、包装之外,还有服务。信不信,由你。


服务≠客服


实际上,「服务」这个词非常宽泛,它并不等同于「客服」,并不是说,你建立了一个Call Center,你就具备了服务竞争的能力,并不是这样。


举几个例子吧。


知乎的举报,是有人24小时在线排查的,对于举报,要求3小时给结果的。超过此处理时间,都是不可接受的。


盛大过去的客服反馈机制里,是把解决时间作为KPI的,对于系统问题造成的事件,甚至对系统问题解决时间和对应话术都有严格要求。


阿里内部对于客户有不同分级和处理策略。


饿了么的商户如果送错了餐,你线上投诉,保证很快就会有工作人员来和你联系解决方案。


……


过去,很多人说:


产品是生命线。


现在,你会听到说:


运营是生命线。


但你一定会越来越多的听到:


服务是生命线。


对于需要走心而不是走肾的公司或者产品,服务就是生命线。


有没有人想过,为什么很多人会对通讯运营商有微词?为什么很多人吐槽公务员、银行?


因为,他们付出了成本,但没有在服务上得到回报。


我之前还说过一个真事儿:


某米其林餐厅的客户经理,只要和你见过一面,就会记住你的姓和你就餐的偏好。


这些,都是服务。


还有近几年很火的优衣库,就是以质量不错还便宜,退换货服务很方便而赢得了大量客户。


京东早年,也是因为配送服务更方便,更到位,甚至顺丰,也是因为找顺丰送货不怕东西丢,时间有保障,而能够用更高的送件成本却保有大量的客户。


服务这件事情会越来越受重视,在我看来是不争的事实。


当然,可能有人要问,产品、营销、服务,都竞争完了,会怎样呢?


很简单,再次回到产品,只不过,那时候的产品已经不是我们现在所讨论的产品而已。


终于把欠账补了


张亮,畅销书《从零开始做运营》作者,姑婆那些事儿专栏作家,十年国内一线互联网企业运营经验,丰富的运营成功经验,平台运营、会员运营、积分运营、公众号运营都有丰富的项目经验,对于各类互联网运作模式有丰富的研究,不局限于游戏、社区、电商、支付、积分、O2O等领域。

 

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