“你的产品，消费者是先有了需求，还是先有了触点，还是先有了信任？”

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来源：刘润（ID：runliu-pub）

作者：刘润，润米咨询董事长，《商业评论》“新零售50人”成员。

1

搜索电商

今天面对几百位社交电商演讲。

我们有三种电商：搜索电商，内容电商，社交电商。

但这三种电商的“叫法”，都是表象。

表象背后，是三种基本交易要素的组合顺序：触点，需求，信任。

搜索电商的组合顺序，是：需求，触点，信任。

突然家里盐没了，这是需求。然后冲进超市，这是触点。

那么多盐啊？挑来挑去，这是信任。

超市，便利店，淘宝，都是搜索电商。

淘宝上虽然也有大量玲琅满目的品类可以逛，但是大部分人都是从搜索框进去的。这就是搜索电商。

搜索电商就一个关键词：买（buying）。

2

内容电商

内容电商的组合顺序，是：触点，需求，信任。

有时候，你本来没有需求，被打动了，就有了需求。

比如你用的是iPhone 11。你是手机摔坏了，然后去买了个iPhone 11呢？

还是看到iPhone 11的发布会后，手机突然就摔坏了呢？

男生进商场买裤子，冲到GAP，买，走人。6分钟，33美元。

女生进商场买裤子呢？3个小时后，花了800元，就是没买裤子。

女生其实不是享受买。女生享受逛。逛什么？逛内容。

如果被内容打动了，就买。需求不需求，不重要。

小红书，微信公众号，都是内容电商。

内容电商的关键词是：逛（shopping）。

3

社交电商

社交电商呢？

它的组合顺序是：信任，需求，触点。

这个世界上，有些行业，是“低信任行业”，比如茶叶，比如古董，比如红木，比如化妆品。

为什么？

因为在这些行业中，消费者几乎无法验证这饼茶叶，这把红木椅子，这个紫砂壶，这片面膜，是否真如商家所描述。

信息的极度不对称，导致极度不信任。

怎么办？

能不能“以人为信任的尺度”，把产品难以传递的信任，借助人与人之间的信任传递呢？

这就是社交电商存在的价值空间。

但是大家要记住，社交电商的核心价值不是“触点”，而是“信任”，用信任降低交易成本。

微商，社群电商，拼团，都是社交电商。

社交电商的关键词是：跟（following）。

搜索电商，内容电商，社交电商。它们都是表象。

叫什么不重要，重要的是三个交易要素的优化：触点，需求，信任。

你要创造更多的触点，获得更深的信任。

然后在消费者需求闪现时，你正好恰如其时的出现在他的触点。

4

最后的话

一位顾客走进餐厅，点了一盘菜，过了一会，服务员将菜端了上来。

服务员刚走开，顾客就嚷嚷：“对不起，这菜我没法吃。”

因为用餐高峰期，服务员匆匆走开，直接联系后厨，重新上了这道菜。

顾客还是说：“对不起，这菜我没法吃。”

服务员只好叫来主管，主管毕恭毕敬地朝顾客点点头。

“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难道您……"

顾客说："我是想说，筷子在哪里？"

我们真的知道，用户在想什么吗？

只看问题的表象，永远无法还原事物本质逻辑。

任何方法都无法放诸四海而皆准，但思考解决问题的商业逻辑始终一致。

你的产品，消费者是先有了需求，还是先有了触点，还是先有了信任？

- End -