【作者】小鹿

【来源】人人都是产品经理

【编辑】善小倩

运营一个社群不是一件容易的事情，而运营好一个社群更需要从各方面来考量。

 

在运营社群时，我们常说，群主是关键人物，发挥着统率和管理的作用，带领管理员把群成员治得服服帖帖。

当然，这是有一定道理的，更有目标和管理意识，才能成最高管理者。但别忘了，占一个社群大多数的，是普通成员，助你管理一臂之力的管理员，很多也来自普通成员。越是普通民众，有时候力量就越不可忽视。

今天，想和大家分享下，在社群运营过程中，如何借助群众的力量，帮你把社群搭建和运营得更好。

一、中央集权和民主参与的运营

运营社群就像老师管理班级——群主类似老师的角色。

建立和掌管着这个群，制定群规则，规划主要活动，这都属于统筹的行为。具体的落实决策和沟通，需要各位班干和小组长的帮忙，这些人就是管理员。

有群主把控全局，管理员帮忙落实，成员按照群规则办事，社群就会比较有秩序。

在这里比喻里，你有没有读出来些端倪？

管理员，也就是班干部，是从同学中产生的，他们来自群众，而不是说每项事务都安排一个老师去处理。这就引出社群管理的两种方式：

1. 中央集权制度。群主和管理员都从原本的建群团队来，可能是同一家公司的同事，有相似的业务目标。社群成员能做什么、不能做什么，都由他们说了算，成员基本没有参与的权利。
2. 民主参与制度。群主从公司来，但管理员从社群的普通成员挑。这样的管理员更接近普通成员，也更了解他们的需求。某种程度上，类似于“群众的代表”吧。

第一种方式是安全的。权力都在自己人手里，群组成员基本上不会出什么乱子，但自由太过被限制，也减低了群组本身的吸引力。

第二种方式是开放的。相当于邀请普通成员来维护社群，这种合作不仅限于挑选两个人成为管理员，帮忙声明下秩序，还包括共同协商群规则、群活动形式、群建设方式等。

本文所说的“协商式运营”就围绕第二种方式开展。

二、我们可以与谁协商

1.公司运营团队

一般来说，一个社群的运营团队不可能只有一个人。即便执行的是你一人，你背后也一定还有大佬的任务压着，社群规模、活动形式、社群发展目标都不是你一个人说了算。

这时候，你需要思考：

• 是不是每一个任务都需要在社群开展？
• 是不是必须以这样的形式开展？
• 现有的社群发展规划会给群组成员带来怎样的感受？

比如说：我是群主，我接到一个任务，在社群开展一个“品牌logo设计大赛”，获胜者将得到30元奖金。那么，我应该开始写活动文案，准备投放到社群里呼吁大家参与。

但是，我又会多想一下：

• 设计logo一定要使用专门的设计工具吗（成本中的技术要求）？
• 如果我不懂PS，能不能手绘一个概念图参与比赛呢（成本中的参与形式）？
• 30元奖金是不是太少，对大家有吸引力吗（参与者报酬）？
• 如果我是一个普通成员，我有多大意愿参与（成本VS报酬的衡量）？

这么设身处地地想一遍之后，我觉得这个活动的可行性不高。如果这些方面没有设计好，活动扔到群里，就可能石沉大海。

那么，我就可以带着这个顾虑，和老大或其他运营同事聊一聊。如果这个活动很重要，必须要有一定量的成员参与，那我们是不是可以放宽活动参与形式，或是增加活动报酬，以增加参与度。

2.管理员

前面已经说过，我这里说的管理员，是从普通成员里产生的。也就是说——他本身也是普通用户的一员，只是因为能力出色，被赋予某些权力。

在物理属性上，他和其他普通成员是最接近的，但他又比普通成员更热心，更愿意给予意见和建议。多与管理员沟通，有利于增进对普通成员的理解，让群组活动更顺利进行。

我在运营的过程中，陆续从普通成员发现了4位适合当管理员的用户人选。于是，我将他们设置为管理员后，还专门建了一个管理员群，没事就和他们聊聊天，讨论下群组的运营事宜。

就拿上面的“品牌logo设计大赛”来说吧。

当我对这个活动有所疑惑时，我会先在管理员群里问：如果我们做这样一个活动，你们对活动形式和报酬有什么看法？

比如说：有管理员就告诉我，30块报酬太少了，第一名应该至少拿50块钱；另一位管理员又说，应该允许用手稿参赛，要求专业水平太难了；又有管理员说，这个活动的报酬应该设阶梯式奖励，一等奖1名，奖金50元、二等奖3名，奖金20元、三等奖5名，奖金5元，诸如此类。

这样一来，不仅让管理员感受到自己在群组中的价值，还完善了我们在策划活动时的设计缺陷。

3.普通成员

普通成员那么多，也不是每个人都有想法，怎么让他们参与协商呢？

你可以在社群里发个问卷，或是以小话题的形式。把你想向大家了解的问题抛出去，能收到十个八个回答，也算是拉进运营团队和成员的距离。

再说了，运营人员不是总在头疼，怎么每天找些好玩的话题活跃群组气氛吗？定期在群里问问大家，最近对群活动的感觉如何？觉得我们的社群存在怎样的问题？大家又有怎样的建议？

不是只有和产品、业务相关的主题才是值得讨论的，聊聊生活起居、群组记忆也是增进感情、让群组持续发展的法子。

三、我们可以就什么问题协商

有人可能会说，大多数成员可能是不理性的。你问他们想要什么，对群组哪里不满，他们肯定就会说，福利不够或者活动报酬太少啊，运营人员难道要一一满足他们吗？

当然不是。

所谓协商，就是有底线的商量，你提出你的想法，我会听你说完。但我也可以不接受，不接受的理由——这触及了社群运营的底线。

这个底线，也是一个社群应有的共识。

任何社群的建立，都有一个初始的目标，大部分用户社群都是为了收集用户反馈、让产品和用户建立更直接便捷的联系而存在的。那么， 这个目标就是我们的大框架，所有讨论和协商都应该在这个框架下进行。

在我看来，这些事宜是比较适合在社群中进行协商的。

1.社群规模

群组规模越大，沉默的人就越多，不可控的垃圾信息也越多。

当时，我运营着一个接近300人的社群，人越来越多，开始有用户在群里呼吁，不要再增加新人了，超过100人的社群就会给成员带来沉重的信息负担。

于是，我决定将活跃用户单独挑出来，放到一个小群，以“保护”他们免受垃圾信息打扰，也能进行更亲密的接触。

2.社群规则的调整

运营团队制定的社群管理规则一般都是统一标准，但这样的标准不一定符合群组用户的心理期望。

起初，我给社群消息定的规则是，不仅禁止广告，连图片、视频都禁止，只能发文字，而且是和产品相关的内容。

不久后，我就发现，社群变得越来越沉寂。于是，我私下问了管理员，又在群里发了个问卷，了解大家希望在社群中看到哪一类信息。结果发现，图片和视频的当选比例相当高。

一开始，禁止图像影音是担心这类信息刷屏，打扰到用户。殊不知，他们对社群的认知就是图像影音的分享渠道，禁止之后，群组就显得无趣了。和运营同事协商后，我决定将“禁止图片和视频”的规则改为鼓励分享，但每次不能发超过3张图片或1个视频。

3.社群活动的开展

社群组建起来之后，需要运营人员策划各种活动保持群组的基本活跃。在实践之前，我们无从得知哪种活动是群组成员最喜爱的，但开展一段时间之后，我们就可以和群众讨论了。

比如说：我会习惯在每个月或每两个月的月底，在群里和大家讨论一下——这段时间以来，你们觉得哪个类型的活动最有趣，还希望从群组里得到什么，对群组活动的开展有何建议。这也算是一个讨论话题，但更多的是带着协商、征求意见的意思。

每次征求意见，群组成员都会提出很多不错的建议，将这些落实到社群运营中，会让群组成员感受到认同，进一步加深其对社群的归属感。

四、写在最后：群运营需要温度

社群运营其实是一种合作的艺术。从权力层级上分，当然是运营人员、管理员和普通成员；但从群组的长期发展看，我们需要让每个人都感受到“价值感”和“认同感”。

协商打破了传统的“群主把控一切，管理员执行，其他人听从”的局面，转向了“群主提出规划，管理员和普通成员一起修改、完善和执行”的大合作。

这样一来，社群有了温度，群组成员会觉得里面的一点一滴都与自己有关，自然会遵守规则，并爱护这个社群。运营人员做出的让步，也终会换来其他成员的信任和支持，形成促进群组良性发展的动力。