【作者】张亮

【来源】人人都是产品经理

【编辑】善小倩

应要求提供一份关于用户行为管理的清单，一共17条：

1、邓巴定律认为，一个人能够处理的好友上限是150人。假设你能力很强，同时可以照顾到150个群组，那么一个人通过群组可以管理的人数上限是22500人。也就是说，如果你的用户超过20000人，而你还没有开始想要管理用户，基本上你就已经落后了。

2、用户的生命周期是用户管理的切入点，横向划分，用户必然经历：潜在用户、新用户、留存用户、活跃用户、付费用户和流失用户这6个时期。

3、用户的生命周期要和产品的生命周期放在一起考虑，对于一款产品，本身也是有周期的，譬如一辆车，它的生命周期就是：制造、销售、交付、使用、报废5个阶段。对于一款互联网产品来说，也必然经历：初创、发展、爆发、成熟、衰退这5个时期。

4、对于不同生命周期的用户，应当关注不同的层面，新用户强调认知，用户要认识产品、理解产品，认知建立完全有两个结果，一个是用户留下来，另一个是用户自己选择离开。所以，在认知过程中，已经需要介入分析用户流失的原因，并持续改良产品或施加运营影响，让更多的新用户更快度过认知建立后可能离开的时期，让他们沉淀下来，然后考虑活跃；刺激用户活跃的手法有很多，但只有在非衰退期和已经度过初创期的各种不安定后开始全面实施。

5、用户是人，所以关注人的欲望比关于产品特性，更容易撬动用户行为。

6、常见的用户激励手段分为物质激励和精神激励。物质激励有送礼物、送钱；精神激励有搞勋章、做排名，刺激用户的共鸣，从而替换掉物质激励的手段。

7、要明白一个道理，要么把物质激励做到极致，要么把精神激励做到极致，中间很难存在中间状态。这段话如果翻译成人话就是，要么你把用户教育成只要有钱有利益就可以，要么就把他们教育得不食人间烟火，只愿为你折腰。简单的说，要么极致利己，要么极致利他。

8、口碑来源于用户持续获得超出预期的体验，这种体验并不区分人群，而是人人都可以获得，它是规则，不是人情。

9、管理用户行为，必须要让用户的每一个行为都获得反馈，就譬如玩游戏开宝箱，宝箱打开的一瞬间固然爽，但更爽的是看到宝箱开启过程中的读条，并且知道读条完成后一定会跳出物品。我们往往重视的是宝箱里放了什么，却忽视在开箱过程中的读条体验才是最爽的。

10、用户一定有所求，就如同人一定有需求。有钱的时候希望有名望，有名望的时候需要有钱，有钱也有名望的需要实现自己，也许是造福人类，也许是为所欲为，但产品一定要能够实现用户的这些欲求，并且告诉他们如何能够实现这种欲求，中间过程必须要有提示。

11、基于用户的数据分析，一定不是一件事儿，而是一种习惯。分析新用户的行为，这样可以改进新用户建立认知的过程，提升速度，尽快转化，分析用户流失的原因，是为了避免类似用户在发生类似行为后继续流失。

12、用户分层是一定会做的，无论采用什么模型，无论评价标准如何，合理分配官方的资源，是让用户保持良好体验的基础工作。

13、排名是一种激励用户的方法，所以你之所以会拼命摇晃手机让微信运动的步数增加，又或者不停的玩跳一跳甚至希望使用外挂，就是因为排名和超越始终在激励你。但请注意，和没有什么交集的人去比的动力是弱于和有交集的好友的，所以排名这种东西，电商只会用来推商户的商品，而不会用来刺激用户多多买东西，因为商户间存在比较价值，而陌生人间并不存在比较价值。

14、有一种排名是例外的，那就是数字激励比大数。譬如360告诉你本次开机速度很快，打败了全国99%的用户。

15、等级可以激励用户，最早见于游戏。但如果等级下面没有匹配的对应权益或者缺乏互动的可能性，等级就是没有效果的，因此，电商的等级下挂权益池，等级不是核心，权益才是核心；而游戏的等级则代表着战斗力，你比别人等级高，如果你打起怪来比别人次，或者对战打不过低级别对手，你就知道你充值还不够了。

16、积分并不与等级有强关联，它是可以独立存在的，但积分本身并没有什么吸引力，吸引力是积分背后可以兑换或变现的价值。但如果要做极致利己，积分并不是好帮手，因为它远没有真金白银来得刺激。

17、特权也是可以游离在等级之外的，它和权益的差别在于，特权只有有、无的分配，因此，当你的权益不够多不够吸引人时，使用两级分配，让一部分核心用户拥有特权，就很关键。比如小米没钱的时候，搞100个上帝这种情感互动的特权，就比较有用，可以拉动一大批人成为它的粉丝。如果权益已经又多又好的时候，多级管理就是必然之路了。