怎样用「系统思维」基本框架,拆解复杂的运营问题?

11个月前

【作者】Awei

【来源】活动盒子运营社

【编辑】善小倩

 

《军师联盟:虎啸龙吟》中有一段特别精彩,诸葛亮带着10万蜀军和司马懿的20万魏军对峙。兵力强大的魏军本来可以来一场大胜,但是司马懿没有打,而是下令防守。为什么明显占据优势还不打呢?司马懿明白:蜀军远征魏国,只要粮草供应不上,坚持不了一个月,蜀国内部势力必然涌动,到时候就退了,还打什么打。

 

在我们惊叹“运营大咖”司马懿足智多谋的同时,也冒出来一个问题:为什么出现在我们眼里的总是兵临城下的“蜀军”,而“司马懿们”的眼中是战场之外的局势?其实司马懿的智谋是一种更为高级的思维方式:系统思维。系统思维是一种从整体、全局出发看问题的思维方式。与之对立的是只看局部、单因果的思维方式。

 

也许你会说这不就是“看问题要更全面”的简单道理吗?道理确实简单,但是当我们真正了解并掌握这种思维方式,会帮助我们应对一系列复杂的运营问题。而且这种更加底层的思维,其价值远比我们想象的要大。

 

黄有璨最近在《焦虑弥漫+职业环境动荡,2018我给所有人的3点建议》中提到:

 

这个时代,“职业”是不稳定的,但有一些能力,只要你习得和精通,无论职业环境如何变化,你一定能够处于价值链的高处,让自己更值钱。

 

系统思维便是“一些能力”中的其中一个,能够应对各种复杂问题,值得每个运营人习得和精通。那么系统思维到底该怎么用,并刻意练习呢?

 

1、关注三个要素:输入、系统、输出。

  

 

最简单的如一个计算器,我们按下“1+1=”就是“输入”,计算器的计算过程是系统,最终呈现在屏幕上的“2”就是“输出”。

  • 假设我们是用户角色,这个时候不需要关心计算器的计算过程,我们只要使用就好。

  • 而假设我们是计算器的设计者,为了达到这样的结果。我们就需要研究一下到底是怎么实现,将“系统”这个箱子打开看看究竟是怎样构成的?

 

计算器只是一个简单系统,运营工作中通常会面对更为复杂的系统。这个模型可以帮助我们找到问题的切入点,通过两个案例来说明。

 

案例1

 

怎样策划一次活动呢?

 

 

我们可以先画出“输出、系统、输入”示意图,在输入端画一个小人,中间的系统写上“活动”,在输出端再画一个微笑的小人。

 

这时我们可以思考,一个用户通过这个活动,最终感受和行为是怎样的?是像”抢京东优惠券“一样觉得很划算愿意购买,还是像“支付宝年度关键词”一样觉得非常有趣愿意转发?

 

然后在系统里层层打开,看看里面都是些什么?也就是说如何设计活动让用户变成输出端的样子?以此作为活动策划的切入点。

 

案例2

 

怎样分析数据下降的原因?

 

以智能电视里的应用商店为例,这也是我亲身经历的一个案例。

 

 

有次我在整理周报时发现,应用商店的关键数据(总下载量)一周呈现下降趋势。这个时候习惯性去看是不是推荐的内容有问题,或是功能性问题,发现均不能成为下降的主要原因。

 

那该怎么找原因呢?可以将关键数据下降的结果当做输出,将最近一段时间与产品相关的动作作为输入,如运营更新、产品迭代、bug记录等,然后逐一排查(也可以优先排查最有可能的因素)。

 

最终发现是跟产品迭代有关,某一个入口变化所致。虽然问题还没有解决,但是可以很快找到问题的切入点。

 

2、关注系统中三个要素:元素、关系、功能

 

系统思维三要素模型帮助我们找到问题的切入点,而最后的落脚点都是需要将系统层层打开,去看里面究竟是什么?才能够帮我们进一步行动。那么系统到底是什么呢,正确的打开方式是什么?

 

只要是能够看做一个整体的都可以视为一个系统,如一个产品、一次活动、一门课程、一次会议等等。系统包含三个要素:元素、关系、功能。

 

 

  • 元素:指构成系统的基本单位,如计算器是由屏幕、按键、元器件等构成。

  • 关系:元素之间的关系,如计算器需要各元素需要按照一定的关系组织起来,每个按键都要有对应的内容在屏幕呈现。

  • 功能:指这个系统所呈现的功能。如计算器可以用来计算。

 

面对一个系统,我们要层层打开来看看,具体的步骤是:

1.这个系统里包含了哪些元素?

2.元素之间的关系是怎样的?

3.在1和2的基础上,系统最终呈现出的功能是什么?

 

案例

以我之前写的《接手一个新项目,怎样快速并制定出靠谱的运营方案?》为例,接手了新项目——购物商城,怎样快速找到新项目的关键点?

 

我的思路如下:

1.整个业务中有哪些关键要素?

2.这些要素的关系是怎样的?

3.哪些要素和关注是需要运营人关注和推动的?以保证购物业务的基本运转。

 

商城业务具体分析如下:

  

 

1.业务包含了用户、商城、运营、商务、合作方(商家)等关键元素。

 

2.他们的大致关系,可以画出业务流程图来表示。如上图。

 

3.发现除了需要常规基础运营(更新、上下架等),还需要关注:

  • 用户是否能够顺利进入商城并下单?

  • 合作方有没有及时给用户发货,如果出现售后问题,其解决方案能不能让用户满意?

  • 合作方与商务的结算情况怎样,是否与自己掌握的数据一致?如果不一致可能是哪些问题?

 

明白了系统的三要素,就可以将系统层层拆分,找到问题的关键点。

 

3、第一序改变、第二序改变。

 

斯坦福大学精神科教授保罗·瓦兹拉维克在《改变—问题形成和解决的原则》这本书中,提到一个系统思维更为高级的用法。事情有两种改变方式:

  • 第一序改变:不影响原有模式的改变。系统内的改变,改变状态。

  • 第二序改变:改变原有模式。对系统的改变,改变结果。

 

比如自动挡汽车,只靠踩油门无法达到需要的速度。比如两个人吵架,其中一人指出另一人无理荒谬并不能解决冲突,反而可能使两个人吵得更厉害。这些都是第一序改变,只在系统内做改变。

 

想要让汽车加速到需要的速度,需要换挡再加速。化解两个人冲突,需要双方体会对方的看法和感受。这些都是第二项改变,第二序改变才是破局的关键。

 

案例

 

商城业务发展缓慢,到底该怎么办?

 

我负责的智能电视端购物商城,在接手后的一段时间,各项数据的确有所提升的,但是关键数据增长极其缓慢。即便我付出更多精力来做商城的各项优化,都没能改变数据稳定不前的状况。那怎样才能破局呢?

 

通过调研发现,商城业务所覆盖的用户通常以中年人为主,这部分人群使用电视的时间比年轻用户长。且更愿意接受电话订购商品的简单方式。相反,年轻群体始终覆盖的数量不是很多。那么我及时再对现有的商城做优化,执着于第一序列的改变,也无法有实质性的突破。

  

 

后来我关注的问题已不再是“怎样让目前的商城实现营收增长?”而改变为“怎样让购物业务实现营收增长?”从第二序改变后,发现了该业务更多的增长点,比如:

  • 挖掘年轻用户喜好的商品、购买方式。

  • 拓展更多商家,采用团购等新模式吸引更多新用户。

  • 打通电视端与移动端的局限,即便不打开电视也能下单购买。

 

当突破第一序改变,发现会有更多第二序改变的方法。

 

我们在日常的运营工作中,该怎样刻意练习这种高阶思维呢?按照刻意练习的原则,我给出几点建议:

 

  1. 面对一切问题,尽可能使用系统思维来分析。运营工作中有大量复杂问题需要面对,我们可以尽可能将问题回归到系统思维的模型中,如区分哪些是输入,哪些是输出?系统内的元素是什么,它们之间又有哪些关系?

     

  2. 多与leader沟通自己的想法。上司的视角普遍要比我们高,能比我们看到更大的系统。当我们提出一个方案,需要观察一下他们是怎样想的?有哪些是自己没想到的?将他们的想法套用到系统思维中,通常会看到一个更大的系统。

     

  3. 写反思日志。这个也是我目前每天在做的,每天下班前写反思日志,挑选一个今天处理的最重要的一件事,看看能不能够用系统思维的模型来解释分析。

 

以上是我在运营工作中,对系统思维的一点点思考。其实这种思维使用领域非常广泛,我仅仅解读了其中适用于运营工作的一小部分,很多学者都会有对系统思维更加深入的研究和解读。如果你想要进一步了解,以下相关书籍供您参考:《第五项修炼》、《系统思考》、《失败的逻辑》、《改变—问题形成和解决的原则》等。

 

系统思维的原理本身较为简单,重要是需要大量重复练习,运营人正好有大量的机会练习,希望从此刻开始,让系统思维成为你运营精进之路的利器

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