【作者】韩利

【来源】运营管理笔记

【编辑】善小倩

 

现实情况：80%的运营在做留存。

这是错的，也是运营人低薪的原因。运营和业务价值挂钩，产品和用户价值挂钩，让运营人去做留存，南辕北辙，会加速产品死亡，谁还会给你高薪。

我前几天写了一篇文章，深刻剖析了产品和运营关系及科学分工。我认为各司其职才是王道。所以，我在《运营实战指南》里抛出了运营人的三大职责：拉新、转化、延长生命周期。没有留存。

为什么呢？很多人问，我开玩笑说：业界共识，高kpi的压力下，运营人早已变成了「套路之王」。

玩笑归玩笑。本文从三个方面详细解读，从中你会发现，让运营做留存，臣妾真的做不到。而业界有80%的运营人做了3年，还是找不到拿高薪的窍门，原因就是留存池子总是做不大，你做的是产品经理的主角业务。

 

本文大纲：

1、什么是真正的运营？了解了这点，你就不会把运行当运营。

2、什么是「留存用户」？很多人并不能缕清留存池的概念。

3、基于上述两点，解读运营人的三大职责。

 

//什么是真正的运营？

 

要了解运营的概念，我们需要从现实中运营部门都在做哪些事说起。拿我职业经历来说，2008年到现在，我在四家公司做运营。

 

第一份工作是做在线教育，我隶属于网络营销部，最高领导为运营总监，不设运营经理岗。网络营销部门内部基于工作内容分了4个小组：SEO组，网络编辑组，设计组和策划组（又分线上活动策划和线下活动策划）。我是网站编辑，充当产品经理和网络推广的职责（我一直把网编岗位当做产品经理来看待），负责相关新频道策划和低成本营销推广执行。我那时候的成绩是做了两款产品：新频道的策划和广告联盟平台策划，并通过做内容打出了流量翻10倍的效果（现在看来这是虚荣指标）。SEO组负责网站优化及数据分析，设计组支持网编组和策划组工作的前端交互和视觉效果，策划组负责用户运营。

 

第二份工作是做IT垂直门户，第一次当运营经理，隶属于产品技术部。当时部门架构是：事业部副总经理为最高领导，部门内设置产品组、技术组、设计组，后来要做IT界的SNS社区，设置了一个运营经理岗，花落我头上，从此多了一个运营组。这时候我所做的工作是从0开始搭建社区、推广、运营核心用户，产出UGC。这是我最怀念的一段时光。做了很多线上线下活动、内容型专题策划及推广，大客户的社区营销配合支持等工作。

 

第三份工作终于有了专门的运营部，是传统上市公司组建的互联网运营中心，这时候的我，开始有了官衔。也由此体验了业绩之争，利益之争。这个部门由运营总监领衔，下设网络编辑组、客服组和运营支持组。网络编辑负责企业各分支机构的业务联系，客服组负责接收IM和400电话业务咨询和转化，运营支持组负责与技术部、产品部和市场部沟通，并基于网站数据对各兄弟部门提出优化意见和建议。

 

第四份工作是做招聘业务，其实是误打误撞进了招聘领域。当时是以在线教育的身份入职，加入了组织结构内部的创新业务小团队。后期因为业务败北，转做核心校招业务。由此体验了新媒体、APP等业务的运营。当时运营部是散的，每个项目都有一个运营小组。后期老板将运营部整合到一起，没有明确的分工，大体上分成了运营编辑组、用户组、渠道组。在公司内部，产品经理掌朝，运营护驾，膝下打杂。

 

也就是在第四份工作过程中，我和大领导学到了四两拨千斤的技巧，开始深入研究「优化」这个词，并给运营下了一个我认为独一无二的定义：运营是项目制的，有起点，有终点，关键词是调优变量。意思就是说，运营需要通过数据分析发现影响终极业务目标表现的关键问题，然后寻找关键变量（相关变量或因果变量），立项并协调产品、技术等优势兵力攻克这个问题。理想情况下，把所有影响关键业务指标的变量全部调频到合适档位，最终做组合，实现业务自动高效运行的目的。

 

这就是我经过多年的运营实战和观察，并基于自身职业背景得出的运营定义。

有了这个运营定义之后，你发现没有，做留存，在我们的观念中是要有「爱」的传承和延续的，而项目却是有始有终的（下文详解）。

 

//什么是「留存用户」

 

我们继续剖析第二个定义，留存用户。

先说结论，我理解的留存用户是什么呢？是那些已经发现产品的惊喜时刻，把你的产品当做日常中不可或缺的铁杆用户群体。

为了简单理解，我举个现实生活的例子你就明白了。

你相中一位美女或帅哥的时候，会去琢磨拉新：初次见面，留个微信。

然后你每天「以用户为中心」，刻意引导TA发现你的好，从弱关系转化到恋爱关系，再去民政局洞房花烛夜。

领证之后，就是海枯石烂，这时候的TA才真正是你的「留存用户」，流失的概率很小，要做一辈子的生命周期。

问题来了，我们怎么维持这百年好合？

答案是做留存。

要想一辈子不离不弃不流失（离婚），你想想，靠运营的这些套路？三分水，七分实？天天用手段？

婚姻生活，柴米油盐实实在在，只能靠产品思维，去不断打磨迭代夫妻关系。运营能做的，仅仅是夫妻发生口角离家出走时，分析原因定向做召回，推送个忏悔书呀、搞个青春怀旧活动啥的，尽量将TA重新拉回到婚姻的留存池里来，辅助产品延长生命周期。

所以，搞懂了什么是真正的「留存用户」，就明白了运营做不了留存的原因。运营能将你转化到民政局洞房花烛，却无法做出百年好合的效果。

好，理解了什么是运营，什么是留存用户之后，我们通过AARRR模型来简单讲解一下运营人的三大职责，会让你脑洞大开。

 

//运营人的三大职责

 

先看一张图：

解读：根据AARRR模型来划分职责，获取、激活、营收阶段，是运营的主战场。留存阶段，产品上阵，运营膝下打杂。

 

//拉新

 

拉新很容易理解：通过定位、投放、创意等手段来放饵捕流量。

在拉新阶段，有一个词要深刻牢记，就是「成本管控」

拉新届见面第一句话都是：你们获得1个用户要花多少钱。老板最喜欢花小钱办大事的员工。花小钱，就是渠道成本，办大事，就是目标用户量级（注意这里是目标用户），两个指标往那一摆，拉新的同事就开工了。别看拉新的同学拿着大把钞票随意挥霍，那是带着枷锁跳舞。更惨的是，大部分拉新同事甚至省了成本管控的任务，因为压根就没给你「成本」，让你「空手盗」，惨到家了。

怎么拉新，简单说一下我的理解。

1、渠道筛选，其实就是定位关系，比如我姓韩，你也姓韩，这关系就找到了；你叫韩利我也叫韩利，不得了，我们的姓名是双胞胎关系，你是我兄弟呀，一下子拉近感情，强关系成立。

2、设计流程，拉新的深层含义在于「新」字。很多人做拉新，只把用户骗过来就行了，不管用户死活，这是不对的，完全的kpi导向。我在给小密圈做拉新的时候，流程设计最复杂的地方在文章内容上，我文章写的很长，这几天全是10000多字的写。在我的谋划里，如果你能把我的文章从头到脚读完，我认为你是我的核心粉丝，加入小密圈之后才不会大规模流失。我把节流放在了拉新环节，省却了我召回沉默用户的成本。所以，拉新的「新」字的本质是新的「留存用户」，而不是一个新流量。算成本的时候，也不能拿UV、注册用户等来计算，而要以留存用户的标准来计量。

3、自助拉新，这是一个新概念，有两种方法。我做在线教育的时候，自建cps系统，那些有变现欲望的个人站长或社群主，只需要注册平台取一个推广代码就可以了，监控到A用户是从你那里来的，我就给你高提成，充分调动了中小站长的变现欲望，拉过来的用户转化率也很高。另一个就是现在流行的分享推荐（AARRR里的传播）。这是目前拉新届最低成本的策略。通过好的内容或口碑，让用户分享来打通拉新命脉。当然，一般做分享拉新，都在留存用户的池子里做。

 

//转化

 

转化是什么？把用户从一种状态转换到另一种状态。

日常生活中，我喜欢惹是生非。我想逗儿子哭，让儿子释放一下幼儿园学习的压力，怎么做？我直接把零食当着儿子面全吃光，嘴里念叨着真好吃，真好吃，儿子当场被我转化，哇哇哭。

转化分大转化和小转化。大转化就是产品终极目标的转化。比如日活、成交等。小转化无处不在。任何层级关系（漏斗）都可以称之为转化，所以平时做运营，转化意识要长记心中。

比如，拿AARRR的激活阶段来说，转化目标是什么？用什么指标考量？我问过一些同行，基本是提升次日和7日留存率，少部分人看30日留存率。产品不同，用户的使用频次也不同。拿我来说，新闻社交、读书类产品我一般天天看（次日留存），视频类的产品，比如腾讯视频、爱奇艺，我一般周末有空放松才饱眼福（7日留存），我的银行卡客户端，也就是发工资那天搂一眼（30日留存），结婚的男人都知道，王宝强的钱都被马蓉转走了，玩笑玩笑。所以，激活阶段，根据你的产品特征来定义激活指标，最终把用户转化到留存池里。

营收阶段，运营的职责依然是：转化

营收的概念很宽，用户做的一切在我意图内的事情都是营收。比如UGC产品，发帖、评论、点赞都是利好行为，投诉、卸载就不算利好，也不是营收。狭义理解的传播就是做分享，做转发数，而分享也是利好行为，所以在本文中的AARRR模型，为了解读方便，我把传播放在营收后面，不单拎出来。

那么，在营收阶段，运营的目标是什么？拿社交APP来说，一般有两件大事：转化为传播大使（目的是低成本拉新）、转化为日活。

1、传播，运营在做传播的时候，常犯一个错误，就是选不好目标用户，即我们要选择重点运营哪部分用户，能让传播效果最大化。

举个例子，做文章转发数，我们在上述的每个阶段都会有用户去转发。一个新用户，刚刚安装APP，就在里面发现一篇好文章，随手转发出去了。广义的传播就复杂一些，传播就是口碑，要持续在用户心中累积价值才会生产出大规模的好口碑，用户心服了才会口服。所以，做传播，若想转化率高，要把重心放在留存用户（再次提醒留存用户的定义）里，而不会投资源到新用户、激活期用户里面。

2、日活，一般人理解的营收就是赚钱，电商很好理解，但是社交类产品，不变现用户，那营收是啥。现实中，你老板或领导问你最多的是什么？「今天日活做了多少了？」「昨天日活环比增长多少？」这些话让人紧张，是大多数运营人最不愿听到的「金句」。

多数社交类APP的营收会变成营收DAU。有心的同学会把日活货币化，即一个日活值多少钱，这样更容易理解。GA里面有个页面货币化的功能就是这样的原理，老板毕竟都对钱感兴趣。DAU货币化后，转化这个概念自然就理解了，一个DAU类比一次下单转化。

 

//延长生命周期

 

我们在上文已经理解了什么叫留存用户。再重申一下：

留存用户是那些已经对你的产品感兴趣，找到了惊喜时刻，频繁访问的那批用户，更严格意义上来讲，是不仅频繁使用，而且都是主动行为的用户。

在运营界没有人敢站出来和老板说留存不是我的活，我又不四洒，敢和KPI较劲。我只是实事求是的说：运营做不了留存，产品经理才是做留存用户的主力军。运营在这里只是持续接收产品的命令，辅助产品干点打杂的事，比如调研、做字典、优化文案、做召回等。

这个阶段我给运营定的目标是延长用户生命周期。

业界共识，所有的产品都有生命周期，微信也不例外，公众号产品就到了衰退期。产品的生命周期是和用户生命周期绑在一起的。一般正统的互联网公司，都有一个平均用户生命周期值，比如100天、200天之类的，这里先不延展。

留存用户（请再次注意我对留存用户的定义）也存在流失一说，所以运营除了要在激活阶段将大量用户转化为留存用户外，还有一件重要的事：召回。

召回是最考究运营智慧的，也是普通运营走向高阶运营的一道坎。比如做用户分层运营、消息机制（推送、短信、邮件）、活动策划、文案策略等，当然，召回流失用户上来，能不能留住，还得看产品本身魅力，运营束手无策，运营只能将产品不断曝光在更多用户面前，有意图的去延长用户生命周期。

在我的小密圈里，很多人问我换工作怎么找靠谱的产品，因为产品靠谱，我们运营才能跟着幸福。我一般会说：你可以私下让你的朋友去体验几天，然后做个失望度调查。为什么看失望度而不是满意度。这是增长黑客创始人肖恩.埃利斯给大家的一个建议，他认为：调研产品魔力，看失望度赛过看满意度，失望度能更好的衡量用户忠诚。他给了一个值：40%，就是说，如果你做调研，问用户，如果你不再使用我家产品，你会失望吗？如果40%的人「非常失望」，那么产品就岌岌可危了，增长会遇到大麻烦，成功概率就很低。就像微信一样，一天不拿出来刷几次，就会非常失望，所以微信具有席卷全球的产品魔力。

基于以上三部分的解读，相信读者已经理解了我对运营的理解，不一定对，但是是实战经验所得。也渴望和大家一起交流，碰撞才会出火花。

 

//总结一下

 

1、运营的定义：运营是项目制的，有起点，有终点，关键词是调优变量。意思就是说，运营需要通过数据分析发现影响终极业务目标表现的关键问题，然后寻找关键变量（相关变量或因果变量），立项并协调产品、技术等优势兵力攻克这个问题。理想情况下，把所有影响关键业务指标的变量全部调频到合适档位，最终做组合，实现业务自动高效运行的目的。

2、留存用户的定义：产品的忠实粉丝，已经发现产品的惊喜时刻，且在日常生活不可或缺，频繁使用的那部分用户。在用户分层里，独立在一个留存池中。

3、在AARRR模型下运营人的三大职责：

拉新：寻找与产品高匹配的渠道，并设计最大化拉新手法，在成本管控的条件下，获客最优化。

转化：持续做定性和定量分析，获得见解，反馈给产品和研发，扩大留存用户池规模，并通过产品和运营的共同努力，转化用户，实现业务价值最大化。

延长生命周期：在留存用户的运营中，助力产品，用运营思维和智慧做留存池内流失观众的召回，刻意延长用户生命周期。