【作者】活动盒子

【来源】活动盒子

【编辑】善小布

防止用户流失，提高留存率和转化率是运营工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受，但运营者要尽最大努力去迎合用户的胃口，让自己的产品为大多数用户所接受。而应该怎样去预防用户流失？让用户不想离开？

 

如何定义用户流失

用户流失其实非常好理解，指的是在一段时间内不再使用产品的用户。但实际上不同产品对于用户流失衡量的维度是不一样，很难有一个具体的定义。在《运营之光》书中提到的定义用户流失的三个维度，值得参考

（1）流失用户是根据运营目标而定

（2）流失用户与产品的使用频率相关

（3）流失用户与用户群体正相关

其实三个维度很好的理解，比如

①对于使用频次高的APP，比如微信、微博、美图、视频类APP、打车类APP、音乐类APP等等；这些类型的APP产品使用频率非常高，提高DAU是运营KPI的重中之重。这类产品的用户在半个月/一个月之内没有登录，基本上可以视为流失；

②对于电商类APP来说，定义用户流失需要进行用户分群，其中男性和女性在购物中的行为决策完全是不同的；从男性角度看：男生买东西会有目的性地进行挑选，而且比较利落，看到合适的可能立马就下单，且通常都是会把很多东西积累在一起一次性进行购买。这种情况下， 定义男性用户流失的维度就不是半个月或者一周了，甚至更长。从女性角度看：买买买是天性，有空的时候就会去挑挑挑，而且还要货比三家；因此对于女性来说，定义流失的维护可能就是一个星期或者是半个月了。

用户的流失行为是一个长期的持续的行为，运营者需要正确对待。用户流失并不可怕，一旦发现用户有流失的迹象，就需要通过数据分析出用户流失的一些原因，然后做针对性地用户召回。

 

通过数据对用户流失原因进行分析

 

做运营一定要用数据说话， 不能凭空设想。通过日常的数据统计和分析，可观察到用户的活跃情况；一旦开始出现用户流失的现象，相信从数据中是可以得到反馈的。当出现用户流失迹象，就应该对用户进行分析，找出流失的原因，可从以下几方面入手：

 

（1）用户流失前，用户有哪些类似的行为。将流失用户的行为进行细分，包括使用频次、使用行为（指的是用户在哪个环节流失的），就可大概判断出用户流失的原因。比如

①新用户下载APP后进行试玩， 但进入到注册页面之后跳走的用户数比较高，那么可能就是注册页面设计出现问题：填写信息太多？强迫注册？注册入口不稳定？

②电商类APP用户比较活跃，但是每到支付页面的时候真正完成支付的订单是比较少的，因此可以大概判断出用户在支付页面流失较高，从某个方面也可以说是支付页面在设计的时候用户体验不好：比如支付流程复杂麻烦、服务器不稳定等等；

 

（2）流失用户的渠道来源分布情况：主要是针对新用户的流失和转化情况，大部分APP用户群体都比较广泛，因此DSP投放成为APP拉新比较好的方式。当然，不同渠道引流效果和质量不一样，通过对流失用户数据的分析，可以对渠道质量有个初略判断；

 

（3）流失的用户类型是怎样的？比如性别、年龄层、兴趣爱好、职业等等；归根到底，有没有做到精细化运营；

假设一个场景，某电商APP做了一个针对女性的商品促销活动，但是在活动后的数据分析中，发现流失反而更高；

那么可以通过数据看看这些流失用户的类型是怎样，流失的都是男性/女性？如果是男性，那就是没有做用户分群，精细化运营，为啥要触发关于女性的活动给男性？如果是女性，可能是活动商品没有吸引力，活动过于复杂用户操作困难或者是活动有不好的体验；

 

（4）用户流失节点，产品是否做了哪些动作。比如：①产品更新版本后，用户流失率很高，是用户体验差了？还是？②APP产品的核心功能改变；③服务器不稳定，造成部分用户体验不好，印象分下降；

 

（5）其他因素：①APP内容更新缓慢，比如资讯类APP，不能每日提供最新的热点内容，其实这个APP也就没有必要存在，用户也没必要去使用；②内容质量差，造成用户流失；对于最近悟空问答与知乎的大V事件，其实很多人也在反馈现在知乎的内容质量也是有所下降，因此觉得知乎被挖大V也是正常的；③竞争对手出现：各行各业的APP数量已经接近饱和，竞争非常激烈；竞争对手的一举一动都可以给自己的APP造成影响；Ⅰ悟空问答挖知乎大V，可能会卷跑一些大V的迷妹迷弟们。Ⅱ比如电商APP大战，谁家APP的商品质量好，价格便宜，促销活动多，也就能更加深得人心；

 

不同生命周期的用户流失原因其实是不一样的，需要根据自身APP的数据情况进行分析以及假设；

 

 

图片来源：知乎用户王玮

问题：《如何进行用户流失原因调研？》

 

 

如何预防用户流失的现象

 

虽然用户的流失行为是一个长期的持续的行为，但作为运营，目的是减少用户流失，提高留存率。做好用户运营，预防用户流失，而不是等到发现用户流失后，才想办法去弥补；预防用户流失，应该提前做好这些内容：

 

从产品层面防止用户流失

 

产品更新迭代是必须的，但是产品更新后流失也是比较大的，而很多时候

 

（1）产品改版时，需要与运营进行沟通

很多产品在做开发的时候，出现闭门造车的现象，总自认为了解用户；但是往往在产品做改版的时候，栽倒了！你自认为用户体验好，但是发现改版后用户流失严重，给运营留下一个大坑；因此在产品改版的时候，要与运营进行沟通，看看改版后的功能和体验是否合理的。

 

（2）产品改版循环渐进，大改版需要慎重

产品在做大改版的时候要非常慎重，不管是APP还是平台产品；大改版意味着用户要去重新适应你的产品，运营又要重新去培养用户习惯。大改版的前提需要进行灰度测试，也要和运营进行沟通讨论，做好方案和策略；

改版要循环渐进，对整个产品更新改版进行分解；比如将改版分为三个阶段，先实现第一个阶段，通过数据观察用户的接受程度，再决定第二阶段的改版；产品更新迭代前期需要做好通知，逐步释放新功能模块，给用户一点时间；

 

（3）界面设计和APP运行速度要用心

APP的界面设计，不要求多精致，但最基本要做到清晰，做好不同屏幕的适配；一个好的界面，能够给用户带来视觉享受，也能帮助用户更好去使用你的产品。一个不好的界面，会让用户觉得是山寨产品，因此也没有兴趣会去使用；

当然，APP要做好性能方面优化，提高运行速度；拒绝卡卡卡卡，避免出现APP闪退、占内存、运行慢等等问题；现在产品同质化现象严重，用户替换成本相对较低；

 

今日头条是大型资讯类APP，在推荐机制、页面设计、栏目规划、界面适配等都是做的非常好，用户体验非常好；但是盒子菌经常听到我们家本土打广告很猛的一款本地资讯APP，但下载体验后，发现........（盒子菌已经无语，自己看图）

 

 

（今日头条/红桃粿APP）

 

从运营层面防止用户流失

为什么用户会流失？产品不行之外，还有用户使用APP的时候没有一种优越感；防止用户流失，最主要提高用户留存率和培养用户习惯；盒子菌曾写过《APP运营：如何才能提高用户留存率？》，其中罗列到：

① 活动运营，刺激用户欲望；

活动运营固然重要，每次活动或多或少都可拉动数据提升；但是并不是所有的活动类型能提高用户粘性；比如电商APP在做促销活动，很多用户只是冲着这个活动而去完成一笔订单；而一旦活动结束后，用户则没有任何的动作，这种用户可以称之为一次性用户，随时会流失；

② 合理做好push推送

Push推送表面看是运营者单方面与用户主动沟通，但是将用户精细化分群然后做精准的push推送，表现出来的则是运营与用户双向沟通；

 

③ 签到功能，提高用户粘性

签到功能对于提高用户粘性非常有帮助，通过签到获取积分，让用户不断成本，逐渐地用户粘性提高，也能起到预防用户流失的作用。用户每天不来领点积分，看看产品有什么变化，就会觉得很别扭；

 

活动运营、Push推送、打卡签到等形式对于预防用户流失有帮助，但前提都基于运营了解用户；用户运营一定要做好用户画像，了解用户，把握用户兴趣点，然后将用户进行分组/分群运营；针对性地进行运营，让用户觉得你懂TA；

 

而除了这三点之外，其实还有很多方式；通过各种运营手段，降低用户流失量，提高用户行为漏斗的转化率；归根到底，完善用户成长体系和激励机制，帮助用户不断成长。推荐阅读：

《“打卡签到”：APP用户运营制胜法宝》

《健身APP运营：让用户变成粘你的小妖精》

《互金产品运营之道：用户四大行为漏斗及转化策略》

《如何做好用户激励，实现用户活跃？》

 

写在最后：用户流失是常态，流失原因也是千方百种，任何产品都做不到人人喜欢；但对于用户流失，运营者也是可以通过一些手段提前进行干预，最大程度预防用户流失。防止用户流失，其实与谈恋爱一样，都需要彼此了解对方；运营了解用户，帮助用户更好地使用产品！