【来源 | 西瓜君】

【编辑 | 第十七】

本文批判了很多公司所宣扬的「顾客就是上帝」的口号，强调了保护员工利益的重要性，强调了「将员工的利益放在第一位，从而驱动员工发自内心地将顾客放在第一位」的理念。

一个经常搭乘西南航空的女子Crabapple写信说，她对西南航空公司哪哪儿都很失望；事实上她被称为西南航空的「笔友」——每次飞行后她都会写一封投诉信。

最后这封投诉信终于被转到了西南航空联合创始人和前首席执行官Herb Kelleher那里。Herb Kelleher毫不犹豫地回复到：

「顾客是上帝」（「The customer is always right」）这个理念最初是1909年由伦敦塞尔福里奇百货公司创始人Harry Gordon Selfridge创造的，通常被企业用来承诺客户，还以此为准则要求员工；但是事实上，公司甚至应该完全摒弃这一理念，因为它只能导致更糟糕的客户服务体验。

这是为什么呢？

实业家Gordon Bethune 是一个勇敢的德克萨斯人，他曾因戏剧性地将美国大陆航空的经营状况从最差扭转到第一而出名（注：2012年，大陆航空所有航班正式并入那个打人的美联航）。1998年他在《From Worst to Best》这本书中讲了一个故事：

「我们每个月都要服务超过300万人，其中有起码有1个到3个是不可理喻、贪得无厌的混蛋。一边是跟你一起努力工作并帮你打造品牌形象的员工，另一边是就为你没提供花生就要求加赠免费机票的无理顾客，换作是你，你会站哪一边呢？公司要的是正视员工的价值而不是像对待农奴那样对待员工。如果他们不相信公司会在顾客闹事的时候支持他们，他们如何有信心继续为你工作？」

不得不说， 「顾客是上帝」这一准则过分强调了顾客的重要性而忽视了员工本身的诉求，很容易造成员工对于公司的怨愤。当然，这也不能排除不良员工故意怠慢顾客，还通过批判「顾客是上帝」这一准则来给自己脱罪的案例。

若是完全依照「客户是上帝」的口号行事，那么不良客户可以要求任何事情，这将使得「规范客户的行为」变得更加困难。

03、一些客户对生意有害无益

丹麦IT服务提供商ServiceGruppen讲了一个让他们引以为豪的故事： 

就像Kelleher驳回一直在抱怨，却不知为何还在使用西南航空的女士的投诉信一样，ServiceGruppen也「炒掉」了一个不良客户。

在被美国运通公司购买后，Rosenbluth International旅行社对「顾客是上帝」这一准则的正确性进行了进一步的质问。其首席执行官哈尔·罗森布鲁斯强调了「应该把顾客放在第二位，员工放在第一位，然后让员工发自内心地提供优质的服务给客户」的理念。

毕竟他们会更加关心别人包括客户；

会更加乐意与他人交流沟通和互动；

反过来讲，如果公司一直站在顾客的角度而不考虑员工感受时，就会给员工发出一种明确的信号： 

员工是否得到公平的待遇并不重要；

员工必须忍受客户的一切； 

05、一些客户很明显犯了错

难道顾客总是对的吗？

「如果一个老板认为顾客总是对的，这其实是对雇员最大的背叛，因为顾客也会犯错。我们会直接拒绝服务这些不可理喻的客户并且写信回敬他们说：‘欢迎你去乘坐其他航空公司的航班，不要滥用我们的员工。’」

「一次，我们的一名乘务员被一名乘客的孩子冒犯了，因为小孩戴着有纳粹和KKK（注：KKK是奉行白人至上运动和基督教恐怖主义的民间仇恨团体的标志）的帽子。当乘务员找到孩子的父亲并且要求他收好那顶帽子时，孩子他爹明确地拒绝了乘务员的要求并翻了一个白眼：‘我的孩子想怎样就怎样，你管不着’」

然而，我让他在外面等着，我既不想见他，也不想听他讲话。他买了票，我们只需要将他送到目的地；如果他冒犯我们的工作人员，我们很乐意请他以后选择别的航空公司。」 

一句话，所有的企业都应该将自己的雇员放在第一位，唯有如此，他们才能发自内心的将顾客放在第一位。