这次去深圳,发生了一系列状况,让我更加想聊这个话题。本文最后的截图还是很腻害的。

题图来自于Pixabay.com,摄影师是StockSnap

一些小状况

最近是梅雨天,上海连续暴雨,所以航班延误很严重,甚至取消也很多。

亮哥是一个在出行前会安排好所有行程的人,因此,我做了两件事儿:

1、东航App上预订了往返机票(上海-深圳,深圳-上海)

2、支付宝的去啊预订了某酒店的信用住

然后,状况就这样发生了。

在机场等了几个小时,航班一直延误,最后被告知:由于前序航班没能起飞,所以,航班取消。

作为一个很讲究诚信的人,亮哥第一时间打开了支付宝,准备取消酒店订单——占着茅坑不拉屎不太好,预订了酒店不去住,占了间房对于酒店来说也不是好事儿,对于我来说,虽然深圳的邀请方给予的课酬中已经包含了住宿费用,但是,能省一点也是好的。

结果,就跟着一脸懵逼了,首先看到的是酒店订单不能取消:

并请我联系卖家,于是我就拨打了卖家电话,客服人员很客气,对我说,首先我要提供证据证明航班因天气原因取消,然后因为此前似乎没有类似案例,于是需要联系酒店确认是否可以取消,毕竟条款里是不允许取消。

我接受,条款的问题,我承认我完全没有注意到,我只是因为第一时间联系,还滞留在候机大厅,所以还没能拿到所谓的「取消证据」。

一路小跑回到值机处,大排长龙,这时候我接到了支付宝的客服电话,客服电话中,说了3点:

1、请提供相关的航班取消证据

2、联系了酒店的前台,前台说不能做主,试图联系酒店经理,但下班了联系不到——当时是晚上9点。

3、信用住订单全额担保,不接受退订

我很生气,原因也有三点:

1、你们都让我提供航班取消证据,但没有一个和我说通过什么渠道提供,提供给谁

2、酒店经理下班了就联系不到,这个SP管理存在问题,要么是BD不作为,要么是业务流程有瑕疵

3、如果全额担保不能退订,为什么还要我提供证据?

而更关键点的一点是:

我严重质疑类似产品对于消费者预付款后在非可抗力因素下的权益保护能力。

于是,挂了支付宝客服电话,我就去找了支付宝的公关。

我的想法是:如果我能够联系到公关,试图利用影响力来维护我作为消费者在于不可抗力下的权益,问题是否能解决?如果连我这样能够利用影响力来维护权益的客户的问题都不能解决,那么,其他没法利用影响力的客户权益就更不要去谈保护的能力。

结果,让我很失望,支付宝的公关告诉我,不能退,并且第二天给我打了近30分钟的电话来解释。

在电话中,我依然表达我的观点:

1、钱不是大事儿,反正邀请方已经把费用承担了。

2、我的粉丝帮我去了这家酒店查询钱款的情况,反馈是后结算,现在钱款依然在支付宝处押着,所以,酒店方无能为力。

3、不可抗力应该启动异常流程,如果我是随心所欲,想住就订,不想住了故意找理由退订,那么是可以用标准话术拦阻的,但确实碰到不可抗力——航班直接取消了,这时候没有启动异常流程,而是依然选择了标准话术拦阻和安抚,我认为产品经理偷懒,我认为客服事件处理流程有瑕疵。以后其他人碰到这种问题,该如何处置?

4、话术中一再要我提供证据,我证据已经拍照发给你了,证明确实是航班取消,那么,在这种情况下,为何不能保护消费者权益,再进一步,如果用户在去啊上预订了机+酒,机票都出问题了,酒店的订单系统应该如何处理?我是官网预订,所以要证据,如果都是同一平台预订,还需要证据吗?

5、全额担保,担保费用的人,是我,不是支付宝,不是去啊,也就是我做了预付款,支付宝或者去啊账户做了截留,钱是代管在你的中间账户,那么就很简单,异常流程你们内部应当可以处理,不存在需要酒店介入做判断的必要,当然,你为了尊重SP,是可以将它一起拉进来做一个决策,可是,以后打死我也不会选择全额担保的酒店,因为我用个人信用做了担保,它回赠给我的是随心所欲。而且,我很想知道,如果有客人出行出了意外,酒店是不是依然表态,不能取消订单,你支付宝和去啊是否依然表态,不能取消订单。这合理吗?

最后,我说:

这件事情对我最大的启示就是,以后千万不要用信用住,因为连不可抗力都不能维护权益,我还是老老实实的落地后再找酒店住更能保护自己。一切商业模式的基础都是信任,或许碰到类似情况的用户,只占所有用户的0.1%甚至0.01%,但是对于用户来说,碰到就是100%,对于这种100%的问题,只要用户有其他可选项,就绝对不会再对产品有信任。

公关的表达,其实还是很到位。

两次航班取消给我的启示

其实,我这一次碰到了两回航班取消。

一回就是上面说的,当天要飞,结果飞不了;另一回是在深圳落地之后,短信通知,回程航班也取消了。

两次航班取消,航空公司又是如何做的呢?

1、去程

南航表示,当天天气恶劣,已经不可能再有后续航班,所以,所有旅客将直接改签到第二天一早的航班,当晚会安排所有旅客入住附近酒店,第二天再把大家接回来,集中处理。

虽然酒店要求两人住一间我不愿意,自掏腰包订了大床房,虽然酒店的条件也不过如此,但没关系,不可抗力,大家都懂,能够接受就无妨。

2、返程

东航表示,可以直接改签当天还有座位的航班,但是,由于你刚落地,系统状态还没变更为已完成上一行程,所以,可以先帮旅客锁定指定航班的座位,后续行程状态变更后,会致电确认并立即改签。

由于我分享的时候拖了点堂,错过了来电(东航给我打了10个电话,都没接到),于是结束后一边赶往机场,一面回拨,接待我的是另一位坐席,告诉我,指定航班座位已无,只能安排次日的航班,确认后,95530又追了一个电话,是一开始接待我的坐席,告诉我看到系统里多了改签,特别致电和我确认此前锁定的座位是否保留,这简直让人大喜过望,我赶紧让她帮我重新改回此前指定的航班。

等我凌晨2点到家,发现保险生效,估计后面航空公司还要针对取消航班给予赔付。

顺便一提,返程依然晚点,飞机上不停广播致歉。

所以你看,航空公司并不是像很多人表达的那样,潜规则的高高在上,反而,返程的事件中,让我更加确定,没有选错常旅客计划,即便我飞的很少,但作为东航常旅客计划的普卡会员,依然认为获得了超值的服务。

在整个事件当中,互联网公司和传统公司在于服务上的差距体现得淋漓尽致。

一个是整日在各种媒体和场合强调「用户体验」,但却在不可抗力的异常流程设计中毫不作为的互联网公司;

一个是从不说,只是做的航空公司。

在事件中,你完全能够感受到,所谓「屁股决定脑袋」是如何政治正确和事实正确。

两边的客服能力和素养,高下立判,顺便说一句,支付宝客服再也没有给予回访,要求我提供证据,或者对我在产品使用中的不满予以安抚。

我理解客服的KPI是ATT(平均通话时长)、客户满意度和电话接起量。

但是,客户并没有满意,你连OB(外呼回访)都没有,却把所有的处理方式都交给了公关。

当然,公关给予了承诺,表示会提交,要求整改,希望说到做到,让其他类似用户不再遭遇类似的问题。

屁股决定脑袋,脑袋决定发展

我希望每个产品经理,都认真的把屁股坐在用户这一端,将自己真的当做是一个用户,认真的考虑所有的正常流程和异常流程。

互联网产品有一个悖论:

让用户留下来的,通常不是核心功能,而是边缘功能。

而产品设计中也有一个悖论:

让用户觉得爽的,通常不是正常使用流程中的符合预期,而是异常使用流程中的超过预期。

我同样希望每个运营人员,都认真的把屁股坐在公司那一端,认真去思考公司在运营中能获得何种收益,以及如何获取这些收益,并帮助公司完成相关规则的制定与设计,并确保这些规则生效。

在互联网里晃荡了10来年,真的见过了太多屁股做错位置的产品与运营。

诚然,屁股做错位置,或许对这些人来说,不算个事儿,甚至没有意识到这是个事儿。

但是,请相信,一旦这种错误变成了习惯,总有一天,你会收到惩罚。

虽然我知道这些话说出来,可能并不能被很多人看到听到,但,只要能够因此影响1、2个产品或者运营,我认为几年后或者十几年后,能够帮助这些人将这种判断教给更多的人,并且影响行业。

希望我的判断没有错。

今天就是吐槽

写完文章,想起去点评一下,牛逼,截个图,立此存照,去啊的产品经理,你好自为之(你知道这个办法有多笨么?你完全可以通过但不予显示,呵呵哒):

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