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刘玮冬运营手记 | 提升社群的用户体验,关键在以下几点

10个月前

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来源|刘玮冬运营手记 ID:liu17701793970

作者|刘玮冬

01


之前写过关于社群运营文章引起了读者们的巨大反响,很多读者也是纷纷找我,请教关于社群运营的一些问题。

 

通过和众多读者的交流,我发现很多人对于社群的作用已经崇拜到了一种矫枉过正的地步,甚至坚信即使没有好的产品,好的内容,但只要有社群,依然可以解决一切。


对于这种想法,我觉得有必要扳回来一下,就是社群虽然重要,但它对于产品运营支撑的作用依然很有限,具体的作用主要是以下两点。

 

首先,在产品没有上线或者不完善时,社群是运营团队做用户运营最好的手段之一。毕竟你的产品如果没有上线,或者各方面体验暂时不是很好,但又想留住很多种子用户甚至是核心用户,那通过社群,你可以和他们保持最紧密的接触和联系,倾听他们的意见,拉近他们的关系,甚至可以激励他们去带动更多的人使用你们的产品。

 

而在产品初具规模以及用户增长的初期阶段,如果能拥有几个优质的社群,就可以使产品的内容,活动,社区等等各方面,都会有着很从容的运营空间,毕竟,你的产品刚开始用户较少,可能活动没人参加,内容没人输出,微信没人关注,图文没人转发,这时候,你在社群中对用户们进行一些动员,甚至是一些小小的物质激励,就可以使社群成员们快速填补这些缺少用户的模块,起到产品定海神针的作用。

 

但当了产品进入了平稳或者高速增长期之后,我个人觉得,社群对于产品运营的意义已然不是很大,除了可以继续用来维系一下核心用户之外,运营的重点还是要放在产品内去解决。

 

就像我写了社群文章之后,一位老兄跑过来找我,兴奋的说看了我的文章之后,他们也打算做社群。

 

我说你打住。

 

你们的产品都上百万用户,日活几十万了,再做社群有屁用?一个小小的社群怎么能消化得了你百万用户?

 

还有一些读者则告诉我,他们想做万人,甚至是十几万人的大社群。这种想法,同样也都是很不切实际。

 

因为社群的载体,就现在来看,只有微信群比较简单方便。但因为微信群的功能有限,所以众多的运营手段,都要靠我们运营者亲力亲为。


你想凭几个人,通过一系列运营体系,就能来聚拢上万人?


要是真有这个能力你还不如去干传销算了。

 

同时,由于在社群运营中,用户们会直接接触到运营者,这就造成了,不同的社群,因为运营人性格,能力的不同,给社群成员的感觉,甚至可以说是“社群用户体验”,都是完全不一样的。有的运营者能力强,社群用户体验就好,有的运营者能力弱,用户体验就差。那具体是哪几个关键部分会影响社群中的用户体验呢?

 

我们今天就来简单来说说。

 

02

 


首先,在社群创建初期,能否将不同属性的用户,在社群里进行准确的分类,是提升用户体验的第一个关键。

 

先讲个故事。

 

我的一位朋友是做减肥类公众号的,在做这个公众号的同时,为了夯实自己的用户梯队,他搭建了几个减肥社群,把公众号里的很多用户都拉到这个社群里,来督促大家一起努力减肥。

 

朋友对这个社群真的是很上心,花了大力气去运营它,每天都会让社群成员们汇报自己的锻炼成果,每周汇报自己的体重,以此来督促和鼓励大家减肥。

 

按理说,这个社群的所有用户都是奔着减肥去的,应该说用户目标和属性趋于一致,但后来发现,即使是在减肥这件简单的事情上,用户的属性依然呈现了不同的层次。


比如有的用户超级肥胖,他的目标是减到微胖;而有的用户呢,则是从微胖向正常身材减肥;还有的用户呢,并不胖,只是向健身的方向去努力。

 

用户目标一致,但属性不同,结果朋友又把这些属性不同的人归到了一个社群中,这就造成在实际的运营过程中,出现了很多问题。

 

比如周末举行的登山活动,微胖和健身用户都很享受其中,但这个活动对于超级肥胖用户来说这就是噩梦;做健身操这种活动,超级肥胖的用户很乐于参与,但健身用户却又不太热衷。

 

而在大家互报体重互相打气的环节也是,超级肥胖的用户好不容易减了一些体重,但健身用户爆出的体重对于他们来说则是一个很大的打击,尽管他们也在努力减肥,但依然会感到很气馁等等。

 

后来,我的朋友很快察觉到了这个问题,果断的按照体重进行了分群,将目标一致,用户属性趋同的人归到了一起,从而更好的稳定住了社群的局面。

 

所以我建议大家在搭建社群的时候,哪怕用户们的目标是一致的,但也不要什么用户都往里面拉,而是分析好用户的属性,进行有规律,有条理的划分,才能让社群更加稳定。

 

就好比都是为了努力学习,但一个初中生怎么会愿意混进小学生的队伍里?


03

 


我加入过各种类型的社群:互联网的,运营的,美食的,学英语,早起的,等等等。


我觉得很多社群的运营都有一些很严重的共性问题,这个共性问题主要是集中在以下两点。

 

首先是社群的管理人员,包括管理员,群主,太闷。


闷到在他们在这个社群里完全没有存在感,没有聚合力。

 

大部分社群为什么会死气沉沉?有一部分原因就是因为运营人员较为内向的性格或者是工作繁忙,所以没有很好的调动起社群的气氛。

 

所以我建议各运营团队在招募社群运营时,一定要找那些性格开朗,愿意聊天,善于沟通的人来负责。而且在一个社群刚刚搭建起的一到两周内,社群运营者们最好能一直活跃在社群内,插科打诨,鼓励发言,调动气氛。当随着成员们慢慢熟悉变热络之后,运营人员再慢慢退居幕后会更好一些。

 

另一个问题就是,我发现现在大部分的社群运营在新人引入的时候都缺少“无缝连接”的运营思维

 

比如我加入一个社群后,没有人招呼,没有人介绍,没有人注意,我就一直在那被晾着。冷冷地看着大家热火朝天的聊天,直到几天后,才有人注意到我,甚至根本到最后就没有任何人注意到我,我就莫名其妙的泯然在里面了。

 

我也知道很多社群在新成员引入的时候都强调仪式感,


比如新人来了之后会要求他改名片,会发表情,鼓掌,送花等等,这些虽然已经大大提升了用户体验,但还是不够。应该做到让“运营的缝隙”再小一些。

 

我之前有加过一个“每日早起”的社群,这个社群在这一点上就做的非常好。一位朋友把我拉进去之后,里面的群成员像本能一般表示欢迎。同时管理员,运营人,以及副管理员,很快的加了我的联系方式,首先友好的向我介绍了一下他们的社群,同时了解了我的一些基本情况,并且邀请我在当晚的新人环节上介绍自己。而在新人介绍完之后,我还得到了一份社群成员的简要介绍,同时该社群还为我进行了成员配对,来让老成员引导我快速融入他们的早起打卡活动中。整个这一套流程下来,我从进入该社群到最后融入,丝毫没有任何的慌张,陌生之感,而是每一步都有人接应,这个用户体验当然会提升的更为舒爽。

 

所以对于社群新用户的引入仪式和流程,我认为应当是更加细致且紧密的,毕竟一个人突然进入了陌生的环境,如果可以通过运营的手段化解他自我防备的本能,那这个用户对于你社群的归属感,我相信无疑是大大增强的。


04

 


我之前讲过,并不是把一堆用户聚到一起就是社群了。

 

社群的本质是一群用户为了一个目标而共同努力。

 

这努力的过程,我称之为社群的内容输出,也是一个社群最有价值的灵魂所在。

 

例如之前朋友的减肥社群,目标是减肥,那他的内容输出就是每天大家如打卡一般,上报自己的微信步数,发体重秤上的数字,做KEEP里面的健身活动来来一起努力减肥。

 

早起社群,养成良好的早起习惯是目标,社群的内容输出就是大家每天互相监督早起并在群里打卡,

 

我还知道一个PS学习社群,学习PS技能就是目标,每天学习一个PS技巧就是这个社群的内容输出……

 

既然社群的内容输出是它最重要的价值所在,为了让社群成员有更好的用户体验,所以我建议在这个内容的设定上,运营们也要多多思考。


这样的思考主要是基于以下两点。

 

首先社群的“内容”输出不能让用户们太累。

 

无论如何,社群只是用户们在工作,生活之外的一个调剂,并不是生活的主项。所以你的社区内容输出一定要本着简单,快捷,注定不能让它占用用户们太多的时间。

 

之前有位读者搞了一个素描社群,每天带领大家画一幅素描,后来搞不下去了,这太正常了。


先不说画素描有多复杂。就这画的时间,就够大家喝一壶的了,没有一到两个小时根本完不成。所以用户们刚开始参与的欲望很高,但随着内容输出太耗费时间,大家热情来的快,去的也快,很快就消散了。

 

还有的社群喜欢搞讲座,搞分享,这也行。但是社群分享其实也很占用时间,所以这些社群呢,索性一不做二不休,一个月只组织两次。这也是万万不可取的。

 

想想看,两周才有一次社群的内容输出,如此漫长的周期。这个社群能紧密,能让用户感到有价值,有归属感,那才是见鬼了。

 

所以社群的“内容”输出,要尽可能的力求高频,简单,有效,充分调动大家,但又不会占用太多的时间。通过这种高频的小活动来保证社群的紧密连接,同时时刻提醒大家,我们每天都在努力(也不一定要每天都搞),由此给社群的成员们带来极强的归属感。

 

最后,说了这么多,我还是想强调,无论如何,社群是对运营者在整体架构中保持较高灵活性要求极高的一个运营岗位。在各种灵活的操作过程中,如何坚持大方向不变,整体向前的推动力不变,是所有运营者都应该思考的问题。而在这其中,如果能做好社群成员们的用户体验,让大家对你的社群产生极高的满意度,一定会从侧面夯实社群的稳定性。只有稳定,紧密,充满归属感的社群,才会迸发出巨大的能量,从而对整个产品的运营,起到强大的支撑作用。

 

刘玮冬

写于2016年7月18日

 

作者简介:

刘玮冬(微信公众号:刘玮冬运营手记,个人微信:382033730),人人都是产品经理,鸟哥笔记,姑婆那些事专栏作家,专注于互联网运营领域的研究和总结,在APP推广,活动运营,社区运营,内容运营,用户运营,BD合作,社会化营销方面有其深刻的思考和独到见解。

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