【作者】Wingman

【来源】人人都是产品经理

【编辑】善小倩

提升用户体验不是单方面的事情，它有多重影响，本文主要从六个方面来探讨关于如何提升用户体验。

用户体验是指用户的主观感受（无法量化，因时而异，因人而异，因产品而异），它不仅仅是用户对产品本身的感受。产品所有可以延伸涉及的一切事件都可以是用户的判断基准，它所涵盖的范围很大，甚至对产品背后公司法人形象的认知都会影响到用户对产品的用户体验。

提高用户体验不单单是靠交互、视觉、又或是产品，它还需要运营、市场、策划、客服等等部门的共同参与，用户所有能接触到的一起都会形成用户对产品的体验判断。所以从自身所处职位去考虑用户体验都是不完整的。

有时候我们习惯从自身职位去发散去理解用户体验，比如：CEO或产品更多考虑战略，运营更多考虑用户互动，交互更多考虑人机沟通无障碍，视觉更多考虑美学和视觉引导等等，

这是一种工作不断深入研究的表示。

但跳出自己的职位去考虑用户体验就会得到不同的看法，就会不断的加入自己的想法到对用户体验的理解当中去，所以本文主要讲一些关于用户体验的零星看法。

一、不能解决用户问题的产品谈什么用户体验

不论用户是在线上还是在线下，所有的动作都是为了解决问题，不管是吃喝玩乐、还是信息获取、又或是聊天沟通；所有的产品都应该围绕解决用户需求建立。

我认为所有在线上成功的产品都准确的解决了用户在线下这几种情况的任意之一：

所以这也是侧面的说明了，首先重要的是解决用户需求。解决用户需求是提供用户体验的基础，为用户提供良好的解决问题的方案才有可能在市场站稳脚跟。

毕竟这玩意是个产品，不是艺术品，是拿来用的，干看也没什么意思。

我个人认为没有需求是凭空创造的，所有看起来是凭空出现的需求都是建立在低等级需求之上的变化，因科技技术或经济理念而产生的变化;又或是一种可以满足需求的行为变成另一种行为可以满足需求的行为。

二、没有目标用户就没有办法判断用户体验

我认为在没搞清自己产品的用户是什么样的一批人之前，就大肆谈论用户体验是不理智的。因为就像文章开头我所说的：用户体验是从用户的主观感受（无法量化，因时而异，因人而异，因产品而异）。

有些人以为的用户体验，是让用户付出最小成本满足需求。那如果是金融类产品呢？我想比起使用成本，在使用产品的密码处理方面，人们更愿意加强信息安全。

尤其是最近我的邮箱遭到多次攻击，ICLOUD被锁了无数次，让我多加几道密码就能省后顾之忧完全乐意（这点国内公司就是做的比国外好，可能是国内骗子比较强），多一分守护就多一分安心，当然这里面也有是有度的考虑。

又或者PS和美图秀秀，身为会玩点视觉设计的我，在处理照片的时候，如果是商业使用我就会用PS，如果是自己拍着玩玩用美图之类的更方便。两种不同的用途，就意味着不同的用户体验需求。

前者需要更高级的功能以及能以假乱真的处理能力，后者则需要简化功能甚至删除某些功能来达到快捷使用。

目标用户不能简单的去做年龄、性别之类的类别变量的分类，因为这样在产品设计的时候很容易给自己挖坑。最好的办法还是做一个用户模型，通过总结用户使用环境和动机，归类创建一个虚拟人物，以此来作为所有产品交互、视觉设计以及运营计划的起点。

三、提升效率！就是提升用户体验的捷径！

提高效率就千古不变的话题，在互联网诞生初期，这一概念本身就是通过提升大家沟通效率来进入公众视野的。虽然记得不是很清，但是在千禧年的时候，大家讨论互联网说的都是“有了这个我就可以和世界各地的人聊天”。

互联网在诞生初期，其本身就是被作为一个提高沟通效率而诞生的工具。所以在这个生态下诞生的任何一个产品都应该遵守这么一个规律，提高用户解决问题的效率。

提升用户解决问题的效率，这不仅仅是指应用本身，更多的是应用背后公司解决问题的能力。所有的产品设计最终都会回归到一个很简单很浅显的问题上，线上的解决方案在线下运行时是否像描述的一样快捷。

互联网产品不是单单的把线下的东西搬到线上就会成功，所有成功的、活了很久的、站住脚跟的产品都是有着不断提高用户解决问题效率的能力。

我相信所有事物所产生的信息最终都会搬到互联网上，但所有的任务都是在线下完成的。

所以产品只是一个完成商业战略的工具，真正改变人们生活的是产品背后的公司运营方向和运营战略，产品不仅要提高线上的信息传递速度，同时有可能也需要线下高速的运营能力，两者缺一不可。

四、指标要谈，但指标不是终点

关于这如何确定人机用户体验，Google的用户体验师基于PULSE设计了这么一个框架HEART（具体文章请戳下方链接）：

• Happiness/愉悦度
• Engagement/参与度
• Adoption/接受度
• Retention/留存率
• Task success/任务完成度

知乎上Eddie转的一篇关于Google的《Measuring the User Experience on a Large Scale: User-Centered Metrics for Web Applications》一文的主要内容和观点的翻译，感谢作者@Ro。有兴趣的朋友可以看看了解一下。

人机交互中，有哪些衡量用户体验的指标？

https://www.zhihu.com/question/20389544

我同意这世界上所有的指标设计者的观点。

在产品设计时，将用户体验这一块指标量化，对产品经理、视觉设计、交互设计等人员来说，是必须的工具。我们要将工作开展下去的话我们就需要依据，但人心难测，所以这不是终点。

我们需要全方位的了解用户心理，而不是单单从数据上去了解，所以我认为很有必要从以下几个方面了解如何设计我们的产品：

1.用户群体文化背景

• 道德观念必须符合用户群体所处地区主流文化
• 娱乐观念可以符合用户群体所追求的亚文化

2.用户群体教育背景

• 用户群体义务教育情况
• 用户群体追求的教育情况

3.用户群体经济背景

• 用户群体目前经济情况
• 用户群体未来受大环境影响可能的经济情况

4.用户群体心理状态

• 用户群体受政策影响所产生的普遍心理状态（如独生子女政策，二胎政策，女性权益保护法等等）
• 用户群体受文化冲击下所产生的心理状态（如日本动漫文化，日韩综艺文化等等）
• 用户群体所处经济层次下所产生的心理状态（如快手下的农村心理需求，抖音，B站，等等）

设计不是一种技能，而是一种捕捉事物本质的感觉能力和洞察能力

——原研哉

五、什么都有不是问题，问题是别分不清主次

不是说一款软件功能单一或功能多的任何一种不好，而是指那些所有功能都全都扔在台子上，没有顺序的让用户自行选择的想法让人讨厌。

我们经常听到用户会在访谈的时候说：

• “你们的功能多点就好了”
• “我想在一个应用上做更多的事情”
• “这个功能很好，你们应用也能做吗？”

同志们，这是典型的用户思维陷阱！所有的用户体验调查的初衷是解决如何将用户需求和产品战略挂钩！

用户思维陷阱：这是我按个人理解造的。因为用户体验我觉得很重要，但比用户体验更重要的是产品战略的完成。用户体验是多维的，是无法衡量的，用户体验是寻找产品战略完成的钥匙。但我们只需要我们想要的钥匙，而不是看见一扇门就随意的打开。

功能可以有很多，但是一定要有先后。在一开始的战略定下之后，我们的产品就只有一条路走了，不可能同时兼容优先级相同的功能存在。我们需要一个重点功能以此来帮助产品更好的进入公众的视野，在应用创造的每一个阶段。

忘了那些不符合战略的伟大构思

但是要区分的是，产品功能范围和产品功能之间的关系。产品功能都是为了产品更好的解决用户问题而实现的，是多个功能同时解决的（我认为不存在单一功能就能满足的用户）。但不管有几个功能，所有的解决方案都是为了同一批用户而生的。

那些能在软件上实现无数功能对接的软件很伟大，在我看来通过线上线下打造用户生活闭环简直是跨世纪的伟大发明！像微信和支付宝，我认为它们能有这样的表现是因为他们很明确自己的战略是什么，他们所有的功能设计都是为了同一个产品战略。

六、不要害怕带有实验性质的视觉设计

很多产品经理不喜欢视觉设计师的作品，觉得做出来的东西不能光顾着好玩，应该更加严谨。

严谨是没错，但好玩也没错，如果所有的视觉设计出来都和你做的原型一个样，那还要什么视觉设计师。

只要所有的方向都只向着用户，让视觉设计好玩点没什么大不了的。

视觉是网页和APP很重要的一块，它绝不是单单停留在颜色选择上的一种设计。虽然应用上的视觉设计不会像平面设计那么复杂、那么具有实验性，但是我认为互联网视觉设计可以更多的去学习平面设计的一些理论。在我个人学习过一些平面设计课后，感觉应用的视觉设计还是比较落后的，毕竟平面设计已经学术化有一百年多。